Vendre et convaincre au téléphone ou en visioconférence

A l’issue de cette formation, vous serez capable de :

• Préparer efficacement une communication téléphonique
• Différencier les interactions en face à face et les entretiens téléphoniques
• Répondre aux exigences spécifiques de l'outil téléphonique
• Identifier les particularités de la communication téléphonique
• Analyser les avantages et les contraintes liés au téléphone
• Mettre en oeuvre les différentes phases d'une communication téléphonique
• Appliquer les principes pour améliorer la communication téléphonique
• Développer les compétences du communicant dans ce contexte
• Préparer une fiche de contact pour une interaction téléphonique
• Elaborer un guide d'entretien comprenant un arbre de décisions, un questionnaire contextuel...

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Se préparer efficacement

• Face à face ou entretien téléphonique : quelles sont les différences ?
• Répondre aux exigences de l'outil téléphonique
• Identifier les particularités de la communication téléphonique
• Avantages et contraintes du téléphone
• Les différentes phases de la communication téléphonique
• Les principes pour améliorer la communication téléphonique
• Développer les compétences du communicant
• Préparer une fiche de contact
• Elaborer un guide d'entretien avec l'arbre de décisions, le questionnaire contextuel...
• Comprendre les atouts de la communication verbale et paraverbale
• Développer l'attraction vocale
• Adapter l'écoute active au téléphone
• Optimiser son sens de la répartie
• Savoir rebondir dans toutes les circonstances
• Mettre au point des phases d'accroche percutantes

Utiliser le téléphone professionnellement

• Soigner sa prise de contact : la première accroche
• Etre l'ambassadeur de son entreprise, de son produit
• Identifier, qualifier et personnifier l'interlocuteur
• Transmettre même l'invisible, voire l'indicible
• Capter instantanément l'attention, sortir des sentiers battus
• Instaurer un climat de confiance
• Maîtriser le temps de la communication
• Raisonner et argumenter
• Qualifier et traiter les objections
• Savoir convaincre et obtenir l'adhésion
• Raccrocher sur une validation positive

Gérer les difficultés et franchir les obstacles

• Passer du stress à l'adrénaline positive
• Argumenter et traiter les objections dans un délai restreint
• Appréhender efficacement les situations difficiles
• Transformer un barrage en accès
• Assurer le suivi et l'étape suivante
• Maintenir vivante la chaîne de la communication
• Préparer, agir, suivre et contrôler
• Tirer les enseignements de chaque négociation téléphonique

S'adapter aux différentes situations

• Appels entrants et appels sortants
• La prise de rendez-vous
• La prospection
• La vente
• La fidélisation
• La réclamation

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Exercices d'entrainement
• Jeux de rôle : différentes mises en situation
• Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
• Brainstorming en sous-groupe
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud