Reconquête client par téléphone/ Win Back

• Maîtriser les techniques de reconquête commerciale ou winback
• Répondre avec efficacité à tous types d'objections même conflictuelles
• (Re)Fidéliser la clientèle perdue ou la clientèle passive, limiter l'attrition client

Préparer ses appels de reconquête/winback avec méthode et efficacité

• Identifier et lister les causes de la fuite de la clientèle
• Préparer l'historique client pour chaque appel et identifier des pistes de développement
• Structurer un appel winback à partir d'un plan d'appel

Bâtir l'argumentaire de reconquête commerciale par téléphone

• Faire la distinction entre les trois familles d'arguments
• Construire une argumentation en fonction des objectifs communiqués par son entreprise
• Utiliser à bon escient son ou ses leviers décisionnels

Gérer les objections en anticipant les remarques du client

• Les objections (définition, légitimité, type, difficulté, prévisibilité, attitudes à adopter)
• Comprendre le processus psychologique d'une objection, la dissonance cognitive
• Identifier les objections les plus fréquentes et les objections spécifiques à son interlocuteur
• Les différentes techniques de réfutation des objections
• Élaboration des réponses adaptées aux objections courantes

Conclure : De l'échec au succès

• Fuite ou attraction de la clientèle : discerner les signaux d'achat et les freins à la décision
• Le style de conclusion appropriée à la reconquête commerciale
• L'engagement du client, le suivi et la relance
• Construire les outils de fidélisation
  • Identifier et faire remonter les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
  • Mettre en place le reporting

Maîtriser les situations fragiles lors d'un appel 

• La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux des clients perdus (selon A. Maslow)
• Appréhender la typologie des interlocuteurs
• L'empathie et le mea-culpa au service de la reconquête commerciale
• Focus sur le contrôle émotionnel, l'écoute active et passive