Placer l'expérience client au coeur de sa stratégie marketing

A l’issue de cette formation, vous serez capable de :

• Identifier les éléments clés de l'expérience client
• Analyser et évaluer les différents parcours d'achat des clients
• Mettre en place une stratégie transversale axée sur l'expérience client
• Pratiquer une communication interne et externe efficace pour gérer l'expérience client
• Développer l'implication de tous les acteurs de l'entreprise dans la création d'un état d'esprit axé sur l'expérience client
• Mettre en oeuvre des outils et des programmes de partage d'informations pour améliorer l'expérience client
• Analyser et écouter en permanence les retours des clients pour améliorer leur expérience
• Elaborer une cartographie des points de contact des clients pour mieux les comprendre
• Utiliser des données pertinentes et qualifiées pour anticiper les besoins et les attentes des clients
• Mettre en place un système de mesure et de suivi pour évaluer les progrès de l'expérience client et favoriser le bouche-à-oreille positif.

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Un préalable et un nouveau paradigme : mettre en place l'expérience client dans l'entreprise

• Construire, au sein de l'entreprise, une stratégie et une collaboration transverses
• Mettre le client au coeur de sa stratégie en fonction de son parcours d'achat
• Comment faire tomber les barrières entre les différents canaux :
• Equipes commerciales, marketing, vente et logistique (back office, call center...) qui travaillent en mode multicanal ?
• Rappel de la chaîne de valeur de Michael Porter (synergie)

Définition de l'expérience client et de son importance vitale pour l'entreprise dans sa globalité

• Le client peut être le client final, le fournisseur, le co-traitant, chaque salarié
• Comment mesurer l'expérience client à travers ses différents parcours d'achat ?
• Appréhender les différents niveaux d'expérience grâce à la bonne gestion de la communication interne et externe

Créer un état d'esprit de l'expérience client

• Partage des informations avec tous les acteurs de l'entreprise
• Mise en place des outils et des programmes de partage d'informations
• Ecoute et veille permanente de l'expérience client
• Etude et préparation de la cartographie des points de contact des clients
• Les salariés : clé de voûte de l'expérience client

Choix stratégiques et orientations de l'entreprise : cohérence, cadre de référence, indicateurs de résultats

• La vraie révolution du e-commerce : c'est le client
• Grâce à son Smartphone : il sait tout, il est tout-puissant
• L'enjeu : passer des Big au Smart Data
• Des données pertinentes, ultra-qualifiées pour anticiper les désirs des consommateurs, comprendre leurs intentions, connaître leur position géographique et être capable d'apporter des réponses immédiates
• Comment piloter et mesurer les progrès de l'expérience client ?
• Comment passer du bad buzz au good buzz ?

Un impératif pour une nouvelle stratégie

• La stratégie crosscanal, voire omnicanal (tous les canaux) doit être en cohérence avec un management crosscanal de l'entreprise et de sa chaîne de valeur
• La place du marketing dans l'entreprise
• L'esprit marketing devra inonder tous les services
• Dans quel but ? Quand ?
• Dans le processus de fabrication d'un produit / service, à tout instant, chacun est client et fournisseur d'un autre service
• Situations permanentes d'échange pour comprendre la demande, son évolution, s'adapter pour avoir le meilleur produit / service : marketing interne

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Exercices d'entraînement
• Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
• Brainstorming en sous-groupe
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud