L'accueil des publics difficiles et vulnérables

• Mieux comprendre et situer leur rôle dans la fonction accueil, en lien avec le cadre institutionnel et les missions du service ;

• Concevoir un espace d’accueil adapté, respectueux des besoins fondamentaux (confidentialité, isolement, gestion de l’attente, accès à l’information…) ;

• Contribuer efficacement au travail d’équipe par une première orientation pertinente des personnes accueillies ;

• Adopter une posture professionnelle face aux situations sensibles ou tendues, en mobilisant des outils concrets de communication verbale et non-verbale.

1. Comprendre les missions de l’accueil dans le champ social et médico-social

• Saisir les spécificités de l’accueil en structure sociale, médico-sociale ou socio-culturelle

• Identifier les enjeux du premier contact : image de l’institution, valeurs et culture professionnelle

• Réfléchir à l’organisation du lieu : espace d’attente, confidentialité, affichage, documentation…

• Clarifier les rôles et limites de chacun, et favoriser un accueil en lien avec le travail d’équipe

2. Adopter une posture juste et alignée dans la relation d’accueil

• Travailler la posture corporelle, l’ancrage et la présence pour mieux accueillir les situations sensibles

• Ajuster voix, ton, rythme et respiration pour apaiser et créer un climat de confiance

• Utiliser le regard comme outil de soutien et de sécurisation

• Observer et comprendre les signes non verbaux de l’autre, tout en prenant conscience de sa propre communication para-verbale

3. Développer une communication adaptée et efficace

• Repérer les mots ou attitudes à risque : expressions à éviter, postures dévalorisantes

• Mobiliser des techniques de communication : écoute active, reformulation, clarté du discours, orientation pertinente

• Intégrer la notion de "carte du monde" et les représentations propres à chaque personne

• Gérer différents profils d’interlocuteurs (impatients, agressifs, envahissants, silencieux…) avec recul et discernement

4. Prévenir les tensions et mieux faire face aux situations conflictuelles

• Adopter des attitudes corporelles et émotionnelles pour désamorcer les tensions

• Connaître les fondamentaux de la régulation des conflits : posture, distance, neutralité, triangle dramatique de Karpman

• Identifier les dynamiques de culpabilisation, d’agressivité ou de sur-victimisation dans les échanges

• Renforcer ses capacités de prise de recul pour éviter l’escalade et préserver la relation