Formation Accueil PMR ou PSH

Le cadre légal de l’accueil des personnes en situation de handicap (PMR / PSH)

Le socle de la politique française en matière d’accessibilité et d’inclusion a été posé par la loi n° 2005-102 du 11 février 2005, dite « Loi pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées ». Ce texte majeur marque un tournant dans la reconnaissance des droits des personnes en situation de handicap.

Cette loi établit plusieurs principes fondamentaux :

• Le droit à l’égalité des chances et à la participation à la vie sociale pour toutes les personnes handicapées, quel que soit le type de handicap (moteur, sensoriel, mental, psychique, cognitif…).
• L’obligation pour l’ensemble des acteurs publics et privés d’assurer l’accessibilité des lieux, des services, de la communication et des pratiques.

La création d’une définition officielle du handicap, intégrée au Code de l’action sociale et des familles (article L.114) :

À compter de cette loi, les établissements recevant du public (ERP), les logements neufs, la voirie, les transports et les services numériques sont tenus de respecter des règles d’accessibilité universelle, avec une échéance initiale fixée au 1er janvier 2015.

Ce texte pose également les fondements du droit à compensation, via la Prestation de Compensation du Handicap (PCH), et crée les MDPH (Maisons Départementales des Personnes Handicapées), guichet unique pour les demandes d’aides, d’aménagements et d’orientation.

La loi de 2005 a ainsi replacé l’accessibilité dans une logique d’égalité d’accès aux droits, et non comme un simple enjeu technique ou architectural. Elle introduit une vision globale, intégrant l’environnement bâti, la communication, l’accueil humain et les services.

Cette approche globale engage directement les établissements recevant du public, qui doivent répondre à une double obligation : garantir l’accessibilité des lieux, mais aussi la qualité de l’accueil offert à chaque personne en situation de handicap.

Les ERP face à une double obligation : accessibilité des lieux et accueil PMR / PSH

Depuis la loi de 2005, les établissements recevant du public (ERP), qu’ils soient privés ou publics, existants ou neufs, doivent répondre à une double exigence complémentaire : l’accessibilité physique des locaux et la qualité de l’accueil des personnes en situation de handicap.

La notion d’accessibilité concerne avant tout les aménagements matériels :

• cheminements sans obstacle,
• rampes d’accès, ascenseurs ou élévateurs,
• portes et sanitaires adaptés,
• signalétique visuelle ou sonore,
• accès aux services numériques (accessibilité web selon le RGAA).

Mais l’accessibilité ne se limite pas à l’environnement bâti. Elle englobe aussi la dimension humaine de l’accueil, qui repose sur la capacité du personnel à interagir de manière adaptée avec une personne handicapée, quelle que soit la nature de son handicap. C’est ce que l’on appelle aujourd’hui l’accueil PMR / PSH.

Un établissement peut être aux normes sur le plan technique, mais rester inaccessible sur le plan relationnel : communication inadaptée, absence d’écoute, maladresses involontaires, ou impossibilité pour l’usager de se signaler en cas de besoin.

C’est pourquoi les textes prévoient que l’accessibilité comprend aussi l’autonomie, la compréhension des informations, la qualité d’orientation, et la fluidité du parcours usager.

Cette prise de conscience a conduit le législateur à renforcer le cadre réglementaire, notamment via l’ordonnance de 2014, qui structure les engagements attendus des ERP dans le temps.

L’ordonnance du 26 septembre 2014 : un tournant pour l’accueil PMR / PSH dans les ERP

Face aux retards importants constatés dans la mise en accessibilité des ERP, des transports publics et de la voirie, le gouvernement a adopté l’ordonnance n° 2014-1090 du 26 septembre 2014. Ce texte vient compléter et ajuster la loi de 2005, tout en posant un cadre opérationnel plus réaliste pour les établissements.

L’un des apports majeurs de cette ordonnance est la création de l’Agenda d’Accessibilité Programmée (Ad’AP). Ce dispositif permet aux ERP qui ne respectaient pas encore les obligations d’accessibilité de s’engager officiellement dans une démarche de mise en conformité, avec un échéancier validé par l’administration (jusqu’à 3 ans, prorogeables sous conditions).

Mais surtout, l’ordonnance introduit pour la première fois une obligation explicite de formation au contact des PSH dans les établissements de grande capacité.

Cette obligation marque une reconnaissance officielle : l’accessibilité ne repose pas uniquement sur des infrastructures, mais aussi sur les compétences humaines. Il s’agit de garantir un accueil accessible, respectueux, autonome et équitable à toutes les personnes, quels que soient leurs besoins spécifiques.

L’ordonnance prévoit également :

• des dérogations encadrées dans certains cas (contraintes techniques, protection du patrimoine…),
• un suivi administratif renforcé,
• des sanctions en cas de non-respect (amendes administratives, fermeture possible, actions en justice).

Ce texte confirme la nécessité d’intégrer pleinement l’accueil PMR / PSH dans les politiques d’accessibilité des ERP, au même titre que les aménagements physiques.

Pour assurer une mise en œuvre concrète de ces obligations, encore faut-il bien comprendre la diversité des handicaps concernés et adapter l’accueil en conséquence.

Adapter l’accueil à tous les handicaps : une réalité plurielle

Accueillir efficacement une personne en situation de handicap, c’est d’abord reconnaître la diversité des situations. Derrière le terme “PSH” se cachent des réalités très différentes, qui appellent des postures et des réflexes spécifiques. La qualité de l’accueil dépend donc de la capacité à comprendre chaque typologie de handicap et à ajuster sa communication, ses gestes, et son environnement en conséquence.

Handicap moteur : faciliter l’autonomie sans infantilisation

Les personnes à mobilité réduite (PMR) peuvent utiliser un fauteuil roulant, une canne, des béquilles, ou simplement se déplacer lentement. Les enjeux principaux pour l’accueil sont :

• Garantir l’accessibilité physique (pas d’obstacles, cheminements adaptés),
• Respecter l’autonomie : proposer sans imposer,
• Adapter la hauteur des comptoirs ou des points d’échange si nécessaire.

Handicap visuel : guider sans diriger

Les personnes aveugles ou malvoyantes peuvent avoir besoin d’un repérage spatial clair, d’un accompagnement verbal ou d’une signalétique adaptée.

• Décrire l’environnement : “Il y a une marche devant vous”, “La porte est sur votre droite.”
• Proposer son aide pour guider, sans prendre le bras sans consentement.
• Utiliser des contrastes visuels et de la signalisation tactile.

Handicap auditif : communiquer autrement

Les personnes sourdes ou malentendantes peuvent utiliser la lecture labiale, la langue des signes, ou préférer un échange écrit.

• Parler face à la personne, articuler sans exagération.
• Prévoir des supports écrits, des pictogrammes ou un système de transcription.
• Offrir, si possible, des solutions comme la LSF ou le Langage Parlé Complété.

Handicap mental, psychique ou cognitif : rassurer, simplifier, accompagner

Ce champ regroupe les personnes avec :

• un retard mental ou des troubles du développement intellectuel,
• des troubles psychiques (schizophrénie, troubles anxieux sévères…),
• des troubles cognitifs (troubles DYS, autisme, troubles de l’attention).

Les priorités sont :

• Utiliser un langage clair, simple et concret,
• Être patient, répéter si besoin sans jugement,
• Donner des repères visuels ou séquencer les actions.

Les handicaps invisibles : ne pas se fier aux apparences

Certaines personnes peuvent être en situation de handicap sans que cela ne soit visible. C’est le cas des personnes atteintes de maladies invalidantes (épilepsie, sclérose en plaques…), de troubles du spectre de l’autisme, de douleurs chroniques ou encore de fatigue extrême.

Dans ces situations, le rôle de l’agent d’accueil consiste à rester à l’écoute sans minimiser les propos de la personne, à éviter toute forme de jugement ou de supposition, et à adapter son attitude en fonction de la demande exprimée, avec respect et discrétion.

Accueil et non-discrimination : ce que dit la loi

En France, toute personne (quelle que soit sa situation de handicap) doit pouvoir accéder aux mêmes services, dans les mêmes conditions que tout autre usager. Ce principe est inscrit dans plusieurs textes de référence, notamment l’article L.1110-1 du Code de la santé publique, qui garantit l’égal accès à la prévention, aux soins et aux services sans discrimination.

L’égalité d’accès ne concerne pas uniquement les établissements de santé, mais s’applique à tous les établissements recevant du public (ERP), quels que soient leur nature ou leur secteur d’activité.

Le refus d’adaptation peut être reconnu comme une discrimination

La discrimination liée au handicap est définie par l’article 225-1 du Code pénal, qui interdit toute distinction fondée sur l’état de santé ou le handicap dans l’accès à un lieu, un emploi ou un service.

La jurisprudence française et européenne reconnaît que ne pas mettre en place les aménagements nécessaires à l’accueil d’une personne handicapée peut constituer une discrimination indirecte. Il ne s’agit pas seulement de mauvaise volonté : l’absence d’effort d’adaptation suffit à engager la responsabilité de l’établissement.

Le devoir d’aménagement raisonnable

Depuis la loi de 2005, les établissements doivent mettre en place des aménagements dits “raisonnables”, c’est-à-dire :

• adaptés à la situation,
• proportionnés aux moyens disponibles,
• et réellement utiles pour compenser un désavantage lié au handicap.

L’accueil humain en fait partie : savoir réagir face à une situation de handicap, proposer une solution adaptée ou faire preuve d’écoute est aujourd’hui une obligation légale, et non une simple marque de bienveillance.

Une obligation qui s’applique à tous les handicaps

Ce devoir s’applique aussi bien aux personnes en fauteuil roulant qu’à celles vivant avec un handicap sensoriel, un trouble cognitif ou un handicap invisible. La diversité des handicaps oblige les ERP à former leurs équipes, à prévoir des dispositifs de communication alternatifs et à adopter des postures professionnelles inclusives.

Ce cadre juridique place l’accueil PMR / PSH au cœur des responsabilités de tout établissement recevant du public. Il ne peut être improvisé, délégué ou négligé sans conséquences.

La formation, levier de conformité et de qualité

La qualité de l’accueil des personnes en situation de handicap repose autant sur l’infrastructure que sur les compétences humaines. Or, ce sont bien les agents d’accueil, les personnels en contact direct avec le public qui incarnent concrètement l’accessibilité au quotidien.

C’est pourquoi la formation à l’accueil PMR / PSH est aujourd’hui considérée comme un pilier incontournable de la mise en conformité des ERP, notamment depuis l’ordonnance du 26 septembre 2014, qui la rend obligatoire pour les établissements recevant plus de 200 personnes.

Mais au-delà du cadre juridique, former ses équipes, c’est aussi :

• réduire les situations de malaise ou de blocage,
• préserver l’autonomie des usagers,
• et favoriser une culture de respect, d’inclusion et de responsabilité partagée.

Ce que dit le guide officiel de l’accueil des PSH

Le guide pour l’accueil des personnes en situation de handicap dans les services publics, publié par la DICOM (Service d'information du Gouvernement), insiste sur la formation comme outil central d’amélioration de l’accueil.

Il souligne que les agents doivent pouvoir :

• reconnaître les différents types de handicap,
• comprendre les besoins spécifiques qui en découlent,
• adopter des comportements adaptés en toutes circonstances.

Le guide recommande également une formation initiale pour les nouveaux arrivants, complétée par des modules de sensibilisation réguliers, accessibles à tous les niveaux de l’organisation.

Recommandations applicables aux services publics… mais pas seulement

Si les premières obligations de formation ont concerné les services de l’État et les collectivités, les établissements recevant du public du secteur privé sont aujourd’hui tout autant concernés. Cela inclut notamment les structures actives dans les domaines de la santé, de l’éducation, de la culture, du commerce, de l’accueil client, de la restauration, de l’hôtellerie ou encore des transports.

Quel que soit le secteur, l’objectif reste le même : permettre à chaque usager ou client de bénéficier d’un accueil accessible, compréhensible, fluide et respectueux, sans qu’il ait à se justifier ou à pallier lui-même les défaillances du système.

Dans ce contexte, former les équipes n’est plus une option, mais un véritable levier pour assurer la conformité réglementaire et améliorer l’expérience usager au quotidien.

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