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Gestion des appels difficiles
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Objectifs
Programme
- Garantir un traitement professionnel de tous les appels (usagers, clients internes ou externes)
- Gérer efficacement les entretiens conflictuels et maîtrisant les différentes étapes
- Renforcer la cohésion au sein de l'équipe en favorisant l'échange de bonnes pratiques
- Maitriser la gestion des conflits au téléphone et gérer son stress
Public visé
Tous collaborateurs d'entreprise
Prérequis
Il est recommandé de connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique pour suivre la formation gestion des appels difficiles
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Travaux d'application de groupe et individuels
- Autodiagnostic
- Mise en situation
- Support de cours formation gestion des appels difficiles
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
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