Accueil physique en entreprise

Formation

Introduction : La notion de service dans un accueil physique

• Qu'est-ce que l'accueil physique en entreprise ? Quelles sont le rôle et les missions de l'accueil physique ?
• En quoi mon comportement peut-il influencer le comportement de mon interlocuteur ?
• Pourquoi développer la qualité de l'accueil ? En quoi mon rôle est-il important ?

Appréhender la communication en situation professionnelle et en situation d'accueil

• Appréhender les caractéristiques de l'accueil physique dans une entreprise
• Comment et pourquoi travailler sa communication verbale à l'accueil
  • Le ton, le rythme, l'intonation et le volume
  • Le vocabulaire conventionnel de l'accueil
  • Le vocabulaire positif et l'image virtuelle
• Retour sur la communication non verbale, savoir-faire et savoir-être
  • Savoir soigner sa présentation à l'accueil
  • Le sourire et le regard
  • Les postures de l'accueil et les attitudes à éviter
• Qu'est-ce que la notion de synchronisation ? Comment développer un accueil adapté à ses interlocuteurs ?

Appréhender les techniques fondamentales de l'accueil physique en entreprise

• Connaître les différentes étapes de l'accueil physique
• Identifier le service attendu par son interlocuteur
  • écouter la demande (développer l'attitude d'écoute ou écoute active)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
• Engager une action en fonction de la demande de son interlocuteur
  • Annoncer un rendez-vous, informer, orienter, prendre un message, etc.
• Prendre congé avec méthode et professionnalisme

Identifier et maîtriser les situations inconfortables dans le cadre de l'accueil

• En quoi mon comportement peut-il générer une situation délicate ?
• Identifier les différents profils de ses interlocuteurs
• Comprendre les techniques fondamentales permettant de gérer une personne agressive à l'accueil
• Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul
• Savoir gérer son stress et ses émotions en toute situation