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Appel d'urgence : Gérer l'appel d'une personne en détresse
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Objectifs
Programme
- Être capable de créer un espace d’écoute dès la prise en charge d’un appel entrant
- Développer un climat de confiance à travers sa communication et sa posture
- Recueillir les informations nécessaires permettant d’appréhender correctement la situation
- Travailler la gestion des émotions, prendre du recul face à chaque situation et assurer un traitement professionnel de l'appel
Public visé
- Personnel hospitalier
- Standardiste
- Accueil téléphonique
- Personnel médical
- Services d'urgence (Samu, Pompiers, Police)
Prérequis
Il est recommandé d'avoir une activité liée au téléphone pour suivre la formation appel d'urgence
Méthodes pédagogiques
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur
- Retour d’expériences stagiaires / formateur
- Travaux d’application : exercices, étude de cas, tests, ...
- Bilans réguliers au cours de la formation
- Apports théoriques et pratiques sous forme d’échanges interactifs
- Mises en situation et exercices pratiques à partir des cas proposés / attendus par les stagiaires
- Evaluation des acquis sous forme de questionnaire
- Support de formation appel d'urgence
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
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