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Développer son aisance au téléphone
organisme accrédité Qualiopi

CNFCE

Objectifs:
Formation développer son aisance au téléphone : traiter ses appels avec efficacité
- Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone
- Recueillir les informations nécessaires au traitement professionnel d'un appel téléphonique
- Mener de façon active un entretien téléphonique, perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur
Public visé
Notre formation visant à développer son aisance téléphonique s'adresse à tout public souhaitant développer la qualité de ses appels
Prérequis
Aucun prérequis pour suivre la formation développer son aisance par téléphone
Formation
Quelles sont les enjeux de la communication par téléphone ?
- Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
- Quel est l'impact de votre attitude auprès de mes interlocuteurs ?
- Quels sont les droits et missions des collaborateurs d'une entreprise ?
- Les avantages et les inconvénients du téléphone : l'objet d'un appel
Identifier ou revoir les spécificités de la communication par téléphone
- Quels sont les principes de communication par téléphone ? Les grandes règles
- Intégrer l'impact de la communication non verbale
- L'adaptation du ton et du rythme verbal
- Le sourire, la clé d'un contact efficace
- Qu'est-ce qu'un tic parasite ? Pourquoi est-il important de les surveiller ?
- Retour sur le fonctionnement de l'écoute active et l'écoute passive
- Travailler sa communication verbale à travers le vocabulaire positif et les mots noirs
- Communication verbale et non verbale, l'image virtuelle, l'image que vous renvoyez
Déterminer les spécificités d'un entretien par téléphone en émissions ou réceptions d'appels
- Savoir prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
- Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode
- écouter le prospect/client pour mieux le comprendre
- Oser questionner grâce aux techniques de questionnement
- Reformuler les attentes ou un contexte
- Bâtir et faire une réponse argumentée
- Appliquer les techniques de base du traitement des objections et savoir recentrer un entretien
- Quand et comment conclure ?
Gérer et conduire ses entretiens au téléphone
- Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
- Renforcer son assertivité grâce à quelques repères pratiques
- Gérer le timing d'un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s'éparpiller
- Identifier les différentes typologies d'interlocuteurs pour mieux s'adapter
- Mieux gérer ses émotions et prendre du recul
- Clients difficiles ? Les techniques de la gestion des tensions au téléphone ou comment limiter les tensions !
Formation pratique:
Description de la formation:
Méthodes pédagogiques:
- Apports théoriques et pratiques
- Mises en situation et jeux rôle
- Test, quizz et autodiagnostic
- Support de cours de la formation développer son aisance au téléphone
Modalités d'évaluation:
Description de la formation:
Reconnaissance ou certification visée:
Description de la formation:
Informations complémentaires :
Cette formation est reservée aux professionnels.
Ancre Sessions Dispo
Toutes les dates :
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