Développer son aisance au téléphone

organisme accrédité Qualiopi

CNFCE

Formation développer son aisance au téléphone : traiter ses appels avec efficacité

Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone
Recueillir les informations nécessaires au traitement professionnel d'un appel téléphonique
Mener de façon active un entretien téléphonique, perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur

Notre formation visant à développer son aisance téléphonique s'adresse à tout public souhaitant développer la qualité de ses appels

Aucun prérequis pour suivre la formation développer son aisance par téléphone

Quelles sont les enjeux de la communication par téléphone ?

Identifier ou revoir les spécificités de la communication par téléphone

Quels sont les principes de communication par téléphone ? Les grandes règles
Intégrer l'impact de la communication non verbale
- L'adaptation du ton et du rythme verbal
- Le sourire, la clé d'un contact efficace
- Qu'est-ce qu'un tic parasite ? Pourquoi est-il important de les surveiller ?
Retour sur le fonctionnement de l'écoute active et l'écoute passive
Travailler sa communication verbale à travers le vocabulaire positif et les mots noirs
Communication verbale et non verbale, l'image virtuelle, l'image que vous renvoyez

Déterminer les spécificités d'un entretien par téléphone en émissions ou réceptions d'appels

Savoir prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode
- écouter le prospect/client pour mieux le comprendre
- Oser questionner grâce aux techniques de questionnement
- Reformuler les attentes ou un contexte
Bâtir et faire une réponse argumentée
Appliquer les techniques de base du traitement des objections et savoir recentrer un entretien
Quand et comment conclure ?

Gérer et conduire ses entretiens au téléphone

Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
Renforcer son assertivité grâce à quelques repères pratiques
Gérer le timing d'un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s'éparpiller
Identifier les différentes typologies d'interlocuteurs pour mieux s'adapter
Mieux gérer ses émotions et prendre du recul
Clients difficiles ? Les techniques de la gestion des tensions au téléphone ou comment limiter les tensions !