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- L'accueil adapté de la clientèle en fonction de sa nationalité
L'accueil adapté de la clientèle en fonction de sa nationalité
Objectifs
Programme
Se sensibiliser à la politique de l'accueil dans l'hôtellerie et la restauration en France
Se sentir plus à l'aise dans son travail
Développer votre sens de l'observation de la clientèle
Se familiariser avec les différents comportements de la clientèle liés à leur nationalité
Savoir réagir dans le temps aux non demandes implicites des clients, liées à leur nationalité
Pourquoi une politique de l'accueil, en France, aujourd'hui, dans l'hôtellerie restauration ?
Commentaires des derniers rapports officiels
Vécus des stagiaires et récits d'expériences
L'accueil de la clientèle étrangère
Définir une culture
Stéréotypes et conséquences
Comportements et relations
La communication verbale
Les messages implicites et explicites
Mots comportements, rituels et symboles
Les différents styles de communication :
- non verbale
- gestuelle
- faciale
Comment améliorer la conversation en évitant les malentendus ?
Cultures comparées
Traits de caractères
Etudes des cas
Différentes situations obstacles seront proposées aux stagiaires,
ces derniers devront réagir en fonction de leurs nouveaux savoirs.
Bilan des résultats et des perspectives
Actions à mettre en oeuvre à court, moyen et long terme.
Remise d'un document de synthèse récapitulant le travail réalisé en bilan.
Public visé
Personnel de réception et d'accueil dans l'hôtellerie – restauration
Serveurs
Prérequis
Aucun
Méthodes pédagogiques
Exposés, Echanges d'expériences,
Approche centrée sur les situations concrètes rencontrées par les participants.
Modalités d'évaluation
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
Sanction visée
Une attestation de formation sera envoyée post formation.
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