Accueil en hôtellerie : Maîtriser les techniques

• Maîtriser les règles de l'accueil et du service afin d'assurer la satisfaction totale de la clientèle de votre hôtel
• Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans leur expression et comportement
• Gérer l'accueil physique et téléphonique simultanément

Retour sur l'importance de l'accueil et de la qualité de l'accueil dans un hôtel

• Intégrer les spécificités de l'accueil dans l'hôtellerie
• Intégrer les spécificités du service accueil ou de la réception
• En quoi mon rôle est-il important dans le cadre de la valorisation de mon établissement ?
• L'hôtellerie 2.0 : un levier de fidélisation et de prescription important / indispensable

Appréhender les principes fondamentaux de l'accueil des clients en hôtellerie pour réceptionniste

• Déterminer les besoins et les attentes des clients dans un hôtel
• Déterminer les craintes et les freins de la clientèle pour mieux les résoudre 
• Comprendre, accepter et satisfaire les attentes de la clientèle, prévenir, analyser et remédier
• L'objectivité, condition nécessaire pour un service de qualité

Maîtriser les techniques professionnels de l'accueil physique en hôtellerie

• S'approprier les principes d'accueil à la réception : les étapes, le vocabulaire et les clés d'un accueil réussi
• Savoir adapter, adopter un comportement et une attitude en accord avec l'image de son hôtel
  • La présentation générale, l'uniforme ou la tenue personnelle
  • Les postures à adopter à la réception de l'hôtel
• Savoir travailler et faire évoluer son langage commercial et professionnel
  • Le langage verbal et non verbal, la communication et la posture physique
  • Le principe de la proxemique

Maîtriser les spécificités de l'accueil par téléphone dans un hôtel : valoriser sa communication

• Identifier les principes d'une communication efficace et professionnelle
• Savoir travailler l'adaptation du ton et du rythme verbal
• Adopter un vocabulaire approprié à votre interlocuteur et à votre établissement
• L'écoute, le questionnement et la reformulation, les clés d'une communication réussie
• Les étapes et les méthodes professionnelles de l'accueil au téléphone
  • La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
  • Transférer un appel, prendre un message, mettre en attente, gérer les doubles appels
  • Savoir conclure un entretien et communiquer une image positive

Traiter les demandes délicates ou les plaintes des clients, gérer les situations indélicates

• Comprendre et s'adapter aux différentes phases du conflit oral
• Développer son attitude d'écoute (l'écoute flottante), poser les bonnes questions
• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
• Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients