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- Réceptionniste en hôtel
Réceptionniste en hôtel
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Objectifs
Programme
- Identifier le rôle et la mission du réceptionniste
- Se positionner dans son environnement
- Maîtriser les règles de l'accueil et assurer la satisfaction du client
- Gérer les conflits ou réclamations et développer la relation client
Mieux comprendre les potentialités et limites
- Les chaînes intégrées : filiale, franchise, contrat de management
- Les indépendants : les exploitants isolés et les chaînes volontaires
- Les principaux indices et suivi des résultats : leur importance et leur signification
Améliorer ma relation avec mon interlocuteur quelque soit son origine
- Les besoins et attentes des clients : leur hiérarchisation
- Les éléments freins ressentis par le client
Enrichir mes compétences pour participer à l'image de qualité de l'entreprise
- Comprendre le rôle et la responsabilité du réceptionniste
- Le savoir : la connaissance du produit et de son environnement
- Le savoir-faire : le professionnalisme dans son aspect technique et la maîtrise des tâches à accomplir pour un service de qualité
- Le savoir-être : l'image positive et la cohérence avec la prestation de son entreprise ou les symboles de la communication
Améliorer l'efficacité de l'accueil en hôtellerie
- La maîtrise des principaux moyens de communication
- Le dynamisme - La tenue vestimentaire et corporelle
- Le langage non verbal : Le sourire - Le regard
- Le langage verbal : La voix - Le vocabulaire - Les mots et formulations
Appréhender le contexte particulier de « l'accueil au téléphone »
- Gérer les appels : prise de messages, mise en attente, etc.
- Les différents éléments de langage liés à la communication téléphonique
Apprendre à traiter les remarques et réclamations, à gérer les situations délicates
- L'anticipation des attentes, les premiers signes de conflits et les modes de résolution
- Panorama et typologie des différents cas de conflits
- Appréhender les stratégies de réponse à un client mécontant
- Traitement de la « réclamation » du client
- La notion de « carte du monde » : apprendre à dépasser ses propres a priori
Public visé
- Toute personne ayant en charge d'accueillir un client en hôtellerie
- Réceptionniste
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation réceptionniste en hôtel
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Exercices pratiques, films et jeux
- Elaboration de plans personnels d'action avec « coaching » en situation
- Support de cours formation réceptionniste en hôtellerie
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
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