Comprendre les attentes de ses visiteurs pour développer son offre touristique

• Comprendre son environnement touristique et les spécificités de sa destination
• Identifier les profils de visiteurs et adapter son approche à leurs attentes
• Faire évoluer son offre en fonction des nouvelles pratiques touristiques
• Développer une posture professionnelle favorisant la qualité de l’accueil
• Prévenir les tensions et gérer efficacement les situations clients complexes

Comprendre son environnement touristique et valoriser sa destination

• Identifier les principaux acteurs, ressources et spécificités de son environnement touristique
• Situer son activité dans le parcours du visiteur et la chaîne de valeur
• Identifier les richesses naturelles, culturelles, patrimoniales et expérientielles à valoriser
• Développer une logique de coopération et de recommandation entre professionnels

Connaître ses clientèles et s’adapter à leurs attentes

• Identifier les principaux profils de visiteurs, leurs motivations et leurs attentes
• Prendre en compte les spécificités culturelles et les habitudes des différentes clientèles
• Identifier les besoins exprimés et implicites
• Adapter son accueil, son discours et ses recommandations

Adapter son offre aux évolutions du tourisme

• Identifier les nouvelles pratiques et attentes des visiteurs
• Intégrer les enjeux du tourisme responsable, des circuits courts et des expériences locales
• Concevoir une expérience cohérente avec les attentes de ses clientèles
• Maîtriser sa présence en ligne, les avis clients et son e-réputation

Développer une posture professionnelle favorisant la qualité de service

• Soigner sa présentation et la première impression
• Adapter sa communication verbale et non verbale à son interlocuteur
• Pratiquer l’écoute active, le questionnement et la reformulation
• Développer empathie, confiance et qualité relationnelle

Prévenir et gérer les situations clients complexes

• Identifier les principales sources de tension et intervenir avant l’escalade
• Adopter une communication constructive face à une situation difficile
• Accueillir et traiter une réclamation avec méthode
• Gérer ses émotions et maintenir une posture professionnelle