Accueil physique et téléphonique

A l'issue de cette formation, vous serez capable de :

• Reconnaître les étapes d'un accueil réussi
• Mettre en oeuvre les composantes de l'accueil
• Utiliser les fondamentaux de la communication
• Communiquer positivement et en reformulant
• Identifier les besoins de l'interlocuteur pour y répondre efficacement
• Conclure l'accueil physique ou téléphonique
• Identifier les situations délicates
• Transformer une situation délicate en opportunité.

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Identifier les composants de l'accueil pour réinterroger ma pratique

• Identifier les enjeux de l'accueil
• Déterminer les attentes de l'interlocuteur
• Identifier les comportements attendus
• Reconnaître les étapes d'un accueil réussi
• Soigner l'image de l'entreprise
• La première impression
• Les limites de l'accueil
• Soigner sa présentation
• Utiliser sa voix, un instrument (ton, débit, articulation)
• Comprendre les difficultés de l'accueil
• Situations complexes
• Flot...
• Prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts
• Acquérir les bons réflexes et la bonne posture

Optimiser mes techniques de communication pour m'adapter aux interlocuteurs

• Identifier les clés de la communication efficace
• Schémas de communication
• L'importance de la relation : établir la relation
• Techniques de communication verbale et non verbale
• Les techniques d'écoute active
• Le langage positif
• Les techniques de reformulation
• Autodiagnostic de ses attitudes en communication
• Identifier son abord de la relation client

Maîtriser les techniques d'accueil physique et téléphonique pour répondre efficacement à la demande

• Identifier les différences entre accueil physique et téléphonique
• Traiter un appel : ouverture / fermeture
• Réussir la première impression
• Prise en charge de l'interlocuteur
• Vocabulaire positif
• Typologie de questions
• Etre assertif
• Comprendre la demande
• Répondre efficacement à la demande
• Conclure (techniques de closing) et prendre congé
• Acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes

Gérer les situations délicates pour améliorer la satisfaction client

• Le mécanisme du stress et ses déclencheurs
• Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
• Identifier et gérer les émotions dans l'échange
• Gérer les conflits et les situations difficiles
• Se positionner efficacement pour faire aboutir l'échange, la méthode DESC
• Adapter son message
• Accueillir positivement une réclamation
• Faire patienter et mettre à l'aise
• Savoir dire non
• Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Questionnaire proposé pour une auto-analyse
• Jeux de rôle pour adapter sa posture
• Mises en situation réelles avec enregistrements téléphoniques
• Entraînement proposé à partir de situations fournies par les participants
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud