Accueil et communication

Accueillir et fidéliser les clients

• Les fondamentaux de l’accueil client Identifier les enjeux d’un accueil réussi
• Contribuer à valoriser l’image de votre entreprise
• Contextualiser l’accueil  

Réussir l’accueil du client

• Adopter les réflexes essentiels à un accueil de qualité : La règle des 4*20
• Systématiser le SBAM
• Maitriser les spécificités de l’accueil physique
• Utiliser les 10 règles de politesse de base  

Le langage verbal

• Le vocabulaire à employer à l’accueil
• Utiliser un vocabulaire positif
• Le bon usage du formalisme
• La prise de congé pour laisser une bonne image  

Le langage non verbal

• Le regard, le sourire, la posture…
• Le look personnel à mettre en phase avec l'image de l'entreprise et sa fonction
• L’impact de la communication non verbale sur son interlocuteur La bonne distance à notre interlocuteur
• Les postures à adopter, les attitudes à éviter  

Améliorer sa communication afin d’identifier la demande du client

• Développer son attitude d'écoute active
• Poser les bonnes questions et reformuler les attentes
• Répondre aux objections
• S’assurer de la satisfaction des clients
• Prendre congés  

Maitriser les situations compliquées

• Faire preuve d’empathie Utiliser le DESC
• Préparer les scénarios et les réponses aux objections  

Faire face à un client difficile

• Trouver les causes du conflit et les désamorcer
• Savoir accueillir les plaintes et les réclamations    

Gagner en confiance pour faire face aux situations difficiles

• Développer son assertivité
• Apprivoiser ses émotions et apprendre à relativiser
• Affronter les conflits en préservant son énergie et sa motivation
• Pratiquer le détachement et le lâcher-prise