Optimiser l’expérience client digital - niveau expertise

• S'approprier le concept et les enjeux du digital pour l'expérience client.
• Optimiser son expérience client omnicanale.
• Sélectionner les outils digitaux au service de son expérience client.

Modules distanciels :

• E-quiz en amont/aval de la formation.
• 5 conseils pour améliorer votre expérience client.
• Comment la data améliore le parcours client ?

Mettre en place les fondamentaux d’une expérience client digital fluide

• Décrypter les enjeux de la digitalisation dans l’expérience client : consommateur hyperconnecté, diversification des canaux et complexification du parcours client.
• Maîtriser les obligations légales et réglementaires liées à la dématérialisation : RGPD, Opt-in, Cnil...
• Établir la cartographie ou le mapping de son parcours client pour identifier les problèmes à résoudre et points de contact à optimiser.
• Appréhender la notion de customer centric : passage d’une démarche product centric VS customer centric.
• Développer une expérience client personnalisée : une démarche one-to-one à partir de l’identification du client à sa connaissance, son accompagnement jusqu’à son inspiration.
• Atelier pratique : Créer une empathy map

Améliorer son expérience client digitale avec une relation client adaptée

• Phase de découverte, de considération et prise de décision : faire progresser le client dans son parcours et répondre à ses besoins par son contenu.
• Profilage des internautes, scoring des visiteurs et des contenus, matching en temps réel : optimiser ses contacts client pour renforcer sa relation client.
• Concevoir des workflow adaptés aux parcours de clients types pour gagner en réactivité et en qualité dans sa relation client.
• Enrichir et fluidifier l’expérience client digitale grâce à l'Intelligence Artificielle.
• Dépasser les attentes de ses clients grâce au marketing prédictif et machine learning : définir des scénarios CRM, des campagnes trigger avec une démarche data-driven.
• Adopter un plan de gestion globale de l'expérience client pour un parcours sans couture.
• Atelier pratique : Réaliser une customer journey map.

Enrichir son expérience client avec les leviers digitaux

• Analytics : récolter et analyser des données pour comprendre les besoins client à chaque étape du parcours d'achat.
• Recherche à la marque ou au produit, publicité ciblée, social proof, géofencing, jeu concours, inbound marketing, automation marketing, formulaire d'inscription… : mettre les pratiques marketing digitales au service de l’avant-vente.
• Croiser les pratiques digitales et traditionnelles pour augmenter ses ventes : chat, agent conversationnel, objets connectés, cross selling, paiement et encaissement simplifiés, conseils et recommandations…
• Prolonger l’expérience client et le lien avec ses clients après la vente : e-mailing, sms, suivi de livraison, facturation, formulaire de satisfaction, avis client, SAV.
• Intégrer l’IA au sein des agents conversationnels (évolution des callbots et chatbots vers le voicebot).
• Atelier pratique : Analyser un parcours client omnicanal seamless.