Répondre aux courriers de réclamation

A l’issue de cette formation, vous serez capable de :

• Identifier les facteurs clés de la relation client-entreprise
• Analyser les demandes clients pour identifier les vrais problèmes
• Elaborer des réponses efficaces pour préserver la relation client
• Mettre en oeuvre des techniques pour établir une proximité avec le client
• Choisir un style d'écriture professionnel adapté à la réponse apportée aux clients
• Appliquer les règles essentielles en grammaire française pour améliorer vos écrits
• Eviter les erreurs courantes dans la rédaction de courriers.

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Comprendre l'importance de la relation client

• Du point de vue du client
• Du point de vue de l'entreprise
• Identifier le rôle et la mission du rédacteur

Identifier la demande dans le courrier de réclamation

• Décoder le message du client mécontent
• Comprendre quel est le vrai problème
• Faire abstraction de "tout le reste"

Construire sa réponse

• Définir son objectif avant de commencer à répondre
• Choisir son plan de réponse
• Structurer ses arguments

Etre attentif au style d'écriture

• Appliquer la règle de proximité
• Comment enchaîner ses idées ?
• Eviter un ton trop dur
• Eviter les jugements de valeurs
• Adapter la formule de politesse à l'objectif

Améliorer son français écrit

• Alléger son style rédactionnel
• Utiliser les formules de transition adéquates
• Utiliser le participe passé
• Utiliser le participe présent
• Connaître les règles des pluriels problématiques
• Quelques pièges à éviter

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposé par les stagiaires
• Exercices d'entraînement
• Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
• Brainstorming en sous-groupe
• Débriefing, analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud