Formation Gestion des plaintes et des litiges à Dijon

Formation Gestion des plaintes et des litiges à Dijon

Cette formation s’adresse aux salariés en poste confrontés à des situations de réclamation, de désaccord ou de litige dans leur activité. Elle permet de consolider les connaissances en droit civil et commercial tout en développant des compétences en communication et en gestion du stress. L’objectif est de donner aux professionnels les moyens d’anticiper les conflits, de traiter les plaintes avec méthode et de garantir une résolution rapide et équitable.

Pourquoi choisir cette formation ?

Une gestion rigoureuse des plaintes contribue directement à la satisfaction client et à la fidélisation. Cette formation permet de :

• acquérir des réflexes professionnels pour traiter efficacement les réclamations ;
• maîtriser les règles juridiques liées à la gestion des litiges commerciaux ;
• développer une communication assertive et apaisante face aux clients mécontents ;
• analyser les causes récurrentes des plaintes pour améliorer les processus internes ;
• prévenir les contentieux et renforcer la confiance entre l’entreprise et ses partenaires.

Programme type de la formation

Le contenu exact varie selon les sessions choisies.

Introduction à la gestion des plaintes et litiges

Présentation du cadre légal et des obligations liées au traitement des réclamations. Focus sur la distinction entre plainte, réclamation et litige, ainsi que sur les impacts organisationnels.

Techniques de résolution amiable

Découverte des différentes approches de médiation et de conciliation. Les participants apprennent à écouter activement, reformuler et proposer des solutions adaptées pour éviter l’escalade du conflit.

Communication en situation de tension

Apprentissage des techniques de communication non violente et de gestion émotionnelle. Exercices pratiques sur les échanges avec les clients insatisfaits et les partenaires externes.

Analyse de cas pratiques

Étude de situations réelles issues de différents secteurs : commerce, banque, assurance, santé, administration. Les stagiaires appliquent les méthodes vues en formation pour construire des réponses argumentées et pertinentes.

Méthodes pédagogiques

La formation alterne apports théoriques, simulations et travaux de groupe. Les échanges entre participants favorisent la compréhension des enjeux concrets et la mise en commun d’expériences vécues. Chaque séquence est conçue pour renforcer la posture professionnelle et la maîtrise des outils de communication et de résolution de conflits.

Public

Cette formation s’adresse à des profils variés amenés à gérer des situations de désaccord ou de réclamation :

• responsables de service client ;
• gestionnaires de litiges et chargés de réclamation ;
• commerciaux et responsables de comptes ;
• assistants juridiques ou administratifs ;
• managers et responsables d’équipe.

Modalités

La formation se déroule à Dijon, sur une durée d’un à plusieurs jours selon les objectifs visés et le niveau des participants. Un conseiller oùFormer peut accompagner les entreprises dans le choix de la session la plus adaptée et les aider à identifier les dispositifs de financement disponibles, tels que le plan de développement des compétences ou les aides des OPCO.

Formation Gestion des plaintes et des litiges à Dijon : un enjeu local

À Dijon, le secteur tertiaire représente une part importante de l’activité économique, avec une forte présence de services aux entreprises, de structures publiques et de réseaux bancaires ou d’assurance. Dans ces environnements, la qualité de la relation client et la gestion des litiges sont des compétences stratégiques. Suivre une formation Gestion des plaintes et des litiges à Dijon permet d’acquérir des outils concrets pour mieux gérer les réclamations, renforcer la confiance des usagers et valoriser l’image de l’organisation. Cette montée en compétence s’inscrit pleinement dans les priorités locales de professionnalisation et d’amélioration continue de la relation client.

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