Relation client et gestion des conflits

Apprendre à mieux se connaître sur le plan de la personnalité, préalable incontournable pour aborder avec plus d'objectivité et de recul les situations susceptibles d'être vécues
Travailler les techniques de communication qui jouent un rôle fondamental dans la prévention et la solution des conflits
Savoir anticiper et gérer les conflits grâce à l'appropriation de méthodes et d'outils adaptés à chacun d'eux
Apprendre à bien tenir son rôle dans la relation client quotidienne : plus efficacement et plus confortablement

Analyse des conflits et des stratégies possibles

Examen des différents types de conflits : nature et forme
Principe de gestion des clients difficiles, des critiques, des réclamations et des objections

Gestion des conflits grâce à l'Analyse Transactionnelle

Les Etats du Moi : Parent / Adulte / Enfant
Les 5 pilotes ou injonctions
Le triangle dramatique ou infernal

Communiquer efficacement

Buts et fonctionnement de la communication
Les techniques de communication : écoute active, questionnement, reformulation,
vocabulaire positif, utilisation du présent et du futur...

Bien tenir sa fonction, son rôle

Le client : son rôle, ses obligations, ses motivations et ses comportements
Le collaborateur : son rôle et ses obligations
La création et le maintien d'une relation gagnant / gagnant