Parcours métiers – responsable crm

• Améliorer son degré de connaissance client.
• Développer la valeur de ses clients.
• Acquérir les outils méthodologiques pour concevoir un programme relationnel.

Modules distanciels 

• E-quiz en amont/aval de la formation.
• Que doit-on savoir sur le consommateur ? 
• Accélerez la croissance de votre entreprise avec un CRM

Affiner sa connaissance client pour lui apporter de la valeur

• Capitaliser sur la segmentation pour mieux comprendre sa base client.
• Concevoir ses personæ pour faciliter l’appropriation de la vision client par les opérationnels.
• Exploiter les customer insights pour formuler les enjeux client.

Piloter un projet centré client

• Coconstruire l’expérience client pour en piloter le déploiement.
• Cartographier le parcours clients pour suivre la satisfaction client.
• Monitorer les points de contact pour assurer la qualité de l’expérience client.
• Formuler des recommandations pour contribuer à la constitution et l’amélioration de son offre.

Modules distanciels :

• Comment bien gérer l'e-réputation de sa marque ?
• Quelles sont les clés d'un e-mailing efficace ?

Actionner les bons canaux de communication pour animer la relation client

• Mettre en place un plan média multicanal et digital de la relation client.
• Animer ses communautés de clients avec une relation humanisée : social et mobile CRM.
• Déployer des dispositifs d’emailing personnalisés grâce aux outils de marketing automation.
• Mesurer la performance de ses actions pour optimiser ses ressources et capacités.

Concevoir un programme de fidélisation pour permettre l’engagement client

• Détecter les potentiels client : LifeTime Value (CVM & LTV).
• Fixer ses objectifs et définir ses moyens pour optimiser la génération de marge.
• Développer une stratégie d’engagement pour établir une marque pérenne : conseils et bonnes pratiques.
• Planifier les actions de fidélisation et anticiper la tactique de reconquête.

Dans le cadre de la certification : quiz de validation des connaissances des thèmes du module.

Piloter la mise en place d’une architecture de données efficace et évolutive pour assurer le socle de son dispositif relation client

• Acquérir un vision client 360° en conformité avec le RGPD : règles et garanties à fournir.
• Définir un périmètre adapté aux spécificités de son business et aux besoins d’usage : critères et formalisation.
• Sélectionner et gérer des prestataires-partenaires pour garantir un cadre d’exploitation efficace.

Formaliser des processus efficaces pour optimiser l’automatisation des flux

• Gestion des contacts, aides à la vente, suivi des offres, devis, « pipe-line » … : Sales Force Automation (SFA, piloter l’activité commerciale.
• Résolution des incidents et réclamations clients, prise en compte du retour client… : Customer Service & Support (CSS), gérer les contacts clients entrants et sortants.
• Analyser le ROI de sa démarche CRM pour identifier les axes de progression.

Sélectionner ses outils CRM pour atteindre ses objectifs

• Délimiter son besoin de gestion pour la relation client pour sélectionner les fonctionnalités
• Faire une veille active pour s’adapter à la complexité et la technicité des outils
• Évaluer la richesse et les fonctionnalités des outils pour arbitrer suivant ses objectifs

Connecter sa base de données client à son écosystème

• Garantir l’enrichissement et la qualité des données clients multicanales pour alimenter et challenger sa stratégie client.
• Centraliser et consolider ses données clients pour une relation client efficace.
• Diffuser les données client pour en permettre l’utilisation en autonomie par l’interne et favoriser leur acculturation