A l’issue de cette formation, vous serez capable de :

• Décrire les principes fondamentaux du Design de service et utiliser le service Blueprint
• Appliquer le service Blueprint à l'analyse et au prototypage rapide de services
• Organiser les recherches utilisateur, mener une enquête contextuelle et un test utilisateur
• Constituer des ateliers de cocréation et de co-conception
• Développer une vision et planifier l'implémentation d'un service.

Jour 1

Design de service et service Blueprint

• Les principales valeurs du Design de service
• Conception centrée utilisateur
• Cocréativité
• Processus
• Tangibilité...
• Le processus du Design de service
• Recherche utilisateur
• User journey
• Idéation
• Storyboarding
• Prototypage
• Testing
• La structure du service Blueprint
• Action des utilisateurs, processus de support, action des équipes de staff
• Point de contact
• Frontstage vs backstage
• Ligne de temps, ligne d'interaction, ligne de visibilité
• Ligne de flux d'interaction
• Moments-clés, points noirs et points de friction, temporalité...

Exemple de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Appliquer le service Blueprint à l'analyse d'un service existant

Jour 2

Recherche utilisateur en enquête contextuelle

• Les principaux moyens de recherche utilisateur
• Enquête contextuelle
• Entretien semi-guidé
• Observation utilisateur
• Test utilisateur
• Les principes fondamentaux de la recherche utilisateur
• Décrire une cible (méthode des personas)
• Identifier les besoins et les attentes des utilisateurs
• Décrire un contexte d'utilisation
• Aller à la recherche et définir un contexte
• Planifier, exécuter et analyser une enquête contextuelle
• Réaliser et capturer les moments-clés d'une observation utilisateur
• Préparer un entretien semi-guidé et poser les bonnes questions

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Réaliser une enquête contextuelle
• Observer les utilisateurs et capturer des moments-clés
• Réaliser un entretien semi-guidé avec les utilisateurs d'un service
• Restituer les résultats de l'enquête au sein d'un service Blueprint

Enquête contextuelle et test utilisateur

• L'apport du Design Thinking au Design de service
• Développer et partager une vision de service
• Organiser un atelier de cocréation et de co-conception (service patterns)
• Planifier les phases d'implémentation du service (roadmap)

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Appliquer le service Blueprint à l'élaboration d'un prototype de service
• Organiser un atelier de cocréation et de co-conception
• Tester un service avec des utilisateurs