Développer la culture client en entreprise

Diagnostiquer les enjeux de la relation client
Identifier la valeur client
Maitriser les canaux de communication 

• Les enjeux de la fonction.
• Les périmètres et responsabilités.

• Les différents types de client, les processus d’achat.
• La révolution digitale en toile de fond.
• Les déterminants de la valeur perçue par le client.  

• Différencier transaction commerciale et relation client.
• Distinguer satisfaction et fidélisation.
• L’enjeu économique de la préférence client.
• Les indicateurs et drivers de la fidélité. 

• Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle.
• Segmenter : les clients à valeur.
• Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer.
• Stratégie d’offre : identifier ce qui a de la valeur client par segment de clientèle. 

• Les différentes stratégies cross-canal.
• Améliorer la valeur ajoutée de chaque canal et utiliser le digital au bon endroit.
• Rendre cohérente l’expérience client sur les différents canaux.
• Focus sur la valeur ajoutée du site Web. 

• Repérer la complémentarité entre culture client et processus.
• Repérer son rôle dans la construction et la diffusion de la culture client.
• Poser les valeurs qui animent la relation client.