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Formation maitrise des plaintes et réclamations en ESSMS

Formation maitrise des plaintes et réclamations en ESSMS

Qualiopi

En centre

Non éligible CPF

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Objectifs

Programme

Comprendre les enjeux de la gestion des plaintes et réclamations en ESSMS
Appliquer les recommandations du chapitre 3 du référentiel HAS
Mettre en place un dispositif de recueil, d’analyse et de réponse aux plaintes
Développer une culture de gestion constructive des réclamations

Comprendre le cadre réglementaire et les enjeux de la gestion des plaintes
- Définition des plaintes et réclamations selon la HAS
- Obligations légales et réglementaires en ESSMS
- Enjeux éthiques et impacts sur la qualité de service et la satisfaction des usagers
Structurer un dispositif de gestion des plaintes et réclamations
- Organisation du recueil et du traitement des plaintes
- Mise en place d’un circuit de gestion clair et efficace
- Rôle et missions de la personne en charge des réclamations
Analyser et traiter les plaintes pour une amélioration continue
- Outils et méthodes d’analyse des réclamations
- Mise en place d’actions correctives et préventives
- Retour d’expérience et apprentissage organisationnel
Développer une communication et une posture adaptées
- Accueil et écoute active des plaignants
- Techniques de gestion des conflits et médiation
- Transparence et communication sur les actions mises en place

Public visé

Directeurs et cadres d’ESSMS
Responsables qualité et gestion des risques
Professionnels de santé et personnels encadrants
Toute personne en charge de la gestion des plaintes et réclamations

Directeurs et cadres d’ESSMS

Responsables qualité et gestion des risques

Professionnels de santé et personnels encadrants

Toute personne en charge de la gestion des plaintes et réclamations

Prérequis

Aucun pré-requis nécéssaire

Méthodes pédagogiques

Nous donnons à nos stagiaires les diaporamas présentés au format numérique et, en fonction des sessions, les photos de la facilitation graphique faite en direct, un cahier pédagogique et/ou des fiches outils.

Chaque formation est conçue sur-mesure et s'appuie sur les techniques actuelles et adaptées.
Chaque concept fait l'objet d'une mise en pratique via des exercices, mises en situation, vidéos, jeux de rôles, questionnaires, etc.
Nous utilisons la pédagogie inversée parce que nous sommes convaincus qu’elle permet un impact plus durable de la formation. Nous adoptons une posture de facilitateur d’échanges et de ressources. Nous souhaitons que le groupe expérimente l’intelligence collective afin de ne pas se trouver en dépendance du formateur.
Nos formateurs sont formés à la facilitation graphique.

Modalités d'évaluation

Evaluation de l’acquisition des compétences via mises en pratique et exercices pendant la formation.
Evaluation de la formation à chaud par chaque participant.

Informations complémentaires

Taux de
satisfaction client
sur nos formations Bulle Impact Social en 2024
Résultats obtenus auprès de personnes formées

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