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Hôtesse d'accueil : optimiser son accueil

Hôtesse d'accueil : optimiser son accueil

Qualiopi
En centre
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Objectifs
Programme
  • Valoriser l'image de qualité de votre société en maîtrisant les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • Améliorer l'efficacité de l'accueil physique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur, gérer les situations de crise

Formation hôtesse d'accueil : maîtriser les rôles de l'hôtesse et l'hôte d'accueil 

  • Retour sur la gestion de l'accueil téléphonique et de l'accueil physique
  • Appréhender les fonctions de l'accueil : accueil, prise en charge du client, identification et secret professionnel
  • Focus sur les missions fondamentales de l'accueil : Orienter le client, transmettre une information, répondre au téléphone, trouver une solution

Valoriser l'image donnée, l'image de votre entreprise dans votre fonction d'hôtesse d'accueil 

  • Maîtriser les enjeux d'une présentation soignée
  • Comprendre l'importance da communication verbal et le non verbal où comment communiquer avec professionnalisme
  • Mise au point sur la congruence verbale et non verbale : retour sur des principes en communication

Diriger un dialogue, échanger avec un visiteur, client ou fournisseur

  • Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Savoir quand/ comment répondre ou ne pas répondre aux questions
  • Choisir ses arguments (quel type d'argument pour quelle réponse)

Point sur l'assertivité et l'affirmation de soi, savoir conduire un entretien

Gérer les situations de crise à l'accueil dans la fonction d'hôtesse/hôte d'acceuil 

  • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
  • Assurer un contrôle émotionnel
  • Distinguer les différentes phases du conflit oral et la typologie des interlocuteurs
  • Développer son attitude d'écoute (l'écoute active, l'écoute passive, l'écoute flottante)
  • Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients

Faciliter son quotidien : maîtriser les outils de travail

  • Apprendre la flexibilité pour évoluer dans une ambiance sereine et professionnelle
  • Savoir s'organiser plus efficacement
  • Déterminer ses voleurs du temps et ses gardiens du temps
  • Communiquer et transmettre les bonnes informations à ses collaborateurs
Public visé

Hôtes ou hôtesses d'accueil

Prérequis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation hôtesse d'accueil

Méthodes pédagogiques
  • Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
  • Support de cours formation hôte/hôtesse d'accueil

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