Hôtesse d'accueil : optimiser son accueil
organisme accrédité Qualiopi

CNFCE

Objectifs:
Formation hôte-hôtesse d'accueil : Valoriser l'image de votre société par votre communication interpersonnelle
- Valoriser l'image de qualité de votre société en maîtrisant les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
- Améliorer l'efficacité de l'accueil physique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
- Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur, gérer les situations de crise
Public visé
Hôtes ou hôtesses d'accueil
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation hôtesse d'accueil
Formation
Formation hôtesse d'accueil : maîtriser les rôles de l'hôtesse et l'hôte d'accueil
- Retour sur la gestion de l'accueil téléphonique et de l'accueil physique
- Appréhender les fonctions de l'accueil : accueil, prise en charge du client, identification et secret professionnel
- Focus sur les missions fondamentales de l'accueil : Orienter le client, transmettre une information, répondre au téléphone, trouver une solution
Valoriser l'image donnée, l'image de votre entreprise dans votre fonction d'hôtesse d'accueil
- Maîtriser les enjeux d'une présentation soignée
- Comprendre l'importance da communication verbal et le non verbal où comment communiquer avec professionnalisme
- Mise au point sur la congruence verbale et non verbale : retour sur des principes en communication
Diriger un dialogue, échanger avec un visiteur, client ou fournisseur
- Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Savoir quand/ comment répondre ou ne pas répondre aux questions
- Choisir ses arguments (quel type d'argument pour quelle réponse)
Point sur l'assertivité et l'affirmation de soi, savoir conduire un entretien
- Qu'est-ce que l'assertivité ?
- Maîtriser les outils de l'assertivité où comment développer son assertivité
- Savoir dire "non" et rester positif dans le traitement des demandes
- Savoir s'affirmer face à ses collaborateurs
Gérer les situations de crise à l'accueil dans la fonction d'hôtesse/hôte d'acceuil
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- Assurer un contrôle émotionnel
- Distinguer les différentes phases du conflit oral et la typologie des interlocuteurs
- Développer son attitude d'écoute (l'écoute active, l'écoute passive, l'écoute flottante)
- Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
Faciliter son quotidien : maîtriser les outils de travail
- Apprendre la flexibilité pour évoluer dans une ambiance sereine et professionnelle
- Savoir s'organiser plus efficacement
- Déterminer ses voleurs du temps et ses gardiens du temps
- Communiquer et transmettre les bonnes informations à ses collaborateurs
Formation pratique:
Description de la formation:
Méthodes pédagogiques:
- Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
- Support de cours formation hôte/hôtesse d'accueil
Modalités d'évaluation:
Description de la formation:
Reconnaissance ou certification visée:
Description de la formation:
Informations complémentaires :
Cette formation est reservée aux professionnels.
Toutes les dates :