Excellence relationnelle et enchantement client

A l’issue de la formation le bénéficiaire sera capable de :

• Incarner les codes de l’excellence relationnelle
• Maîtriser les principes de base de la communication verbale et non verbale
• Utiliser un langage performant auprès des clients et collaborateurs
• Savoir répondre aux attentes, besoins et exigences des clients
• Comprendre les mécanismes de la satisfaction client
• Connaître les sources d’insatisfaction client
• Maîtriser l’accueil client et créer l’enchantement
• Instaurer une relation de confiance privilégiée et unique
• Aller au-delà des attentes explicites du client

• La communication verbale et non verbale
• Le langage positif, la politesse verbale et la galanterie
• L’excellence relationnelle et le savoir-vivre
• L’écoute active et le wording
• La dimension esthétique et sensorielle dans la relation client, les erreurs à éviter
• L’authenticité tout en se mettant en scène
• Le savoir-être du personnel : les attentes de la clientèle
• Les clés de l’enchantement
• L’expérience rare et l’émotion
• Le parcours expérientiel
• La communication et les émotions positives
• La synergie au sein de l’équipe
• La fidélisation client
• Les attentes explicites et implicites