Gérer les clients difficiles à l’accueil

Introduction : les fondamentaux de la communication orale (1h30)

Types, stratégies et enjeux de la communication
Les filtres de perception
Le contexte de la situation de communication
La relation entre les acteurs

Comprendre et anticiper les situations difficiles (2h30)

Panorama des situations difficiles à l'accueil d'un office de tourisme
Typologie des clients difficiles et des réclamations : profils types, causes de mécontentement,
attentes spécifiques
Décryptage des mécanismes du conflit : déclencheurs, émotions, contexte de la situation

Mieux se connaître pour mieux communiquer grâce à l'analyse transactionnelle (3h)

Les 3 états du moi
Les positions de vie
Auto-évaluation : identifier ses propres réactions face aux situations conflictuelles

Les techniques de communication pour faire face à une situation difficile (3h30)

L'acceptation de ses émotions et la gestion du stress
L'écoute active
L'empathie
La congruence
Le questionnement et la reformulation
La synchronisation
L'assertivité : la méthode DESC

Mettre en place des actions préventives pour limiter les conflits (3h)

Optimiser l'organisation de l'accueil
Gestion des attentes
Identification des besoins du client et construction d'un plan d'action pour améliorer sa satisfaction
Développer l'agilité relationnelle et l'adaptabilité