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Gestion des clients difficiles
Objectifs
Programme
Nature de l’action : Acquisition de compétences
- Comprendre pourquoi un client devient difficile et appréhender ses motivations
- Identifier les différents types de clients difficiles
- Désamorcer l'agressivité pour créer une relation constructive
- Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles
Tour de table et définition des objectifs et problématiques de chaque participant
LES PRINCIPES DE GESTION DE LA RECLAMATION CLIENT.
Savoir accueillir l'insatisfaction.
L'écoute active.
Le questionnement et la reformulation.
LES BASES DE LA COMMUNICATION ENS ITUATION DE TENSION.
Comprendre les motifs d'insatisfaction.
Rechercher les motivations du client.
Trouver la véritable demande du client.
LES BONS OUTILS POUR FAIRE FACE AUX OBJECTIONS.
Quelle attitude adopter ?
Comprendre l'origine des tensions et désamorcer l'agressivité verbale
Les expressions à privilégier, les expressions à éviter.
Comment conserver la relation client ?
LES TECHNIQUES DE BASE POUR GERER L’INSATISFACTION CLIENT.
Prendre du recul face à une remarque déstabilisante.
Savoir rester neutre.
Identifier les différents types d'émotions.
Gérer ses émotions pour adopter une attitude professionnelle.
L’IMPACT EMOTIONNEL DANS UNE SITUATION DELICATE.
La méthode pour traiter les objections.
Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition.
Savoir dire " Non " sans perdre le client.
SAVOIR CREER UNE RELATION DURABLE.
Obtenir un accord "gagnant-gagnant ».
Rassurer le client.
Fidéliser le client.
Public visé
Tout collaborateur en contact avec les clients
Prérequis
Méthodes pédagogiques
Alternance de séquences expositives, de travaux en binômes ou en sous-groupes et de phases réflexives et interactives.
Cas pratiques, mises en situation, jeux de rôles.
Modalités d'évaluation
L’intervenant mesurera, tout au long de la formation, l’acquisition des connaissances des participants à travers la mise en place de situation in situ.
Evaluation des acquisitions avec un Quizz de connaissances en fin de parcours.
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