Pratiquer l'écoute activité en relation clientèle

Maîtriser les techniques de questionnement.
Optimiser son écoute en toute situation.
Écouter pour augmenter sa force de persuasion.

• Repérer ses propres freins à l’écoute.
• Découvrir la posture de l’écoute éclairée : de commercial à consultant.
• Identifier toutes les informations à recueillir sur son client.
• Saisir toutes les occasions de mieux connaître son client.
• Autodiagnostic de son niveau d’écoute. 

• Se préparer à questionner.
• Questionner pour élargir du besoin aux enjeux.
• Questionner pour découvrir des besoins non exprimés : la méthode PSAI.
• Mise en situation
• Entraînement aux techniques de questionnement. Sketch de la persuasion. 

• Les différents niveaux d’écoute.
• Utiliser tous les leviers du verbal et du non-verbal : questions, reformulation, silence.
• Écouter ses émotions et celles du client, les utiliser en situation.
• Mieux argumenter grâce à son écoute.
• Mise en situation
• Entraînement à la reformulation. 

• Dépasser ses propres freins à l’écoute : oser.
• S’adapter à un client méfiant, passif ou pressé.
• Adapter son écoute aux différentes situations commerciales : entretien de fidélisation ; client demandeur ; entretien de prospection.
• Écouter pour mieux traiter les objections.
• Mise en situation
• Entraînement sur les cas des participants.