La relation clients

Sensibiliser aux enjeux de la qualité de l'accueil.
Renforcer la qualité relationnelle avec le client.
Adopter un comportement adapté et des techniques ajustées
Maîtriser les techniques opérationnelles

Présentation du contexte et des spécificités

Détermination d'objectifs

Qui sont vos clients et qu'attendent-ils ?

Valoriser votre image et celle de votre entreprise
Identifier les aptitudes relationnelles nécessaires
Maîtriser les enjeux de la Relation Client : la fidélisation

Comprendre les principes de communication

Emetteur et récepteur
Verbal, para verbal et non verbal
La perception et les 3 traitements de l'information : sélection, distorsion et généralisation

Pratiquer les techniques adaptées

L'écoute active
Identifier son visiteur et s'adapter
La voix
Les attitudes et comportements à adopter

Utiliser un langage efficace

La reformulation
Le questionnement
Le vocabulaire

Une relation de qualité et de service

Recevoir bien et le plus rapidement possible
Comment mettre en valeur votre client
Penser Solution plutôt que Problème
Gérer les situations difficiles, les conflits et l'agressivité

Le respect de la « charte »

Respecter les conditions nécessaires pour bien tenir son rôle
Agir dans le respect des valeurs de la structure
Respecter les engagements face aux usagers