Customer care

• Comprendre les principes et les enjeux du Customer care
• Anticiper les besoins des clients et gérer les interactions avec professionnalisme
• Savoir résoudre les problèmes clients de manière proactive
• Transformer les expériences négatives en opportunités de fidélisation

Initiation aux fondamentaux du customer care

• Le customer care : qu'est-ce que c'est ?
• Comment s'inscrit-il dans la stratégie d'entreprise ?
• Comprendre les attentes des clients aujourd'hui :
• Personnalisation
• Réactivité
• Qualité
• Étude des différents canaux de communication
• Téléphone
• Email
• Réseaux sociaux
• Chat
• Etc.

Développer une attitude centrée client : les bonnes pratiques

• Comprendre le parcours client : touchpoints et moments de vérité
• Mieux comprendre les besoins des clients à l'aide de compétences clés :
• Ecoute active
• Empathie
• Découvrir des outils et des pratiques pour personnaliser l'expérience client

Gérer les situations complexes

• Identifier et anticiper les sources de mécontentement client
• Découvrir les techniques de désescalade lors de situations complexes
• Gérer les plaintes et transformer les conflits en solutions
• Comment gérer les clients difficiles ?

Définir des stratégies de fidélisation

• Assurer des actions visant à préserver la relation client
• Créer une expérience client positive et mémorable : les clés de la fidélisation
• Définir des actions de suivi efficaces