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Les fondamentaux de la culture client
Objectifs
Programme
Découvrir et comprendre vos clients pour adopter une posture orientée
Développer la perception par les clients de la qualité et du service rendu / du produit proposé afin d'accroître les potentielles fidélités ou recommandations
Maîtriser une communication commune autour de la valeur du service / du produit (présentation et argumentaire)
Renforcer les liens avec les clients pour gérer la relation client à court, moyen et long terme
De la Connaissance à la compréhension du client
Différence entre réalité et perception
La perception selon le point de vue du client, l'empathie et comment la développer
Besoins et motivations
L'écoute et le questionnement – mise en situation
Tous les clients sont-ils les mêmes ?
Livrable/réalisation : Co-construction d'une typologie de clientèle
La Satisfaction client : une Attitude
Qu'est-ce que la satisfaction client ? Qu'est-ce qu'un irritant ? Quel rapport en satisfaction et qualité du service rendu ?
Peut-on la mesurer ? Comment ?
Mise en situation : Création d'un questionnaire de satisfaction
Renforcer la satisfaction client : La relation attentionnée
Livrable/réalisation : Plan d'actions pour mesurer et renforcer la satisfaction client
L'Argumentation : Maximiser la perception de la valeur du service, produit... proposé
Le point de vue du vendeur, le point de vue du client
Argumenter une proposition, la méthode CAB (Caractéristiques, Avantages, Bénéfices)
Reconnaitre et traiter les objections
Livrable/réalisation : Argumentaire pour la transformation – Argumentaire pour le parrainage
La Fidélisation
Pourquoi fidéliser ?
Les étapes clés de la relation commerciale
Les leviers pour renforcer les liens avec les clients
Livrable/réalisation : Co- construction d'un plan d'actions de fidélisation
Partage d'expériences
Possibilité d'observation des stagiaires en situations réelles (session intra-muros)
Public visé
Personnes non commerciales en contact direct avec les clients et ainsi ayant un pouvoir d'action sur la fidélité des clients, le déclenchement de l'achat ou vente additionnelle, la recommandation, etc.
Prérequis
Aucun
Méthodes pédagogiques
Le processus de formation alternera les phases d'analyse, la présentation d'outils et les mises en situations pour expérimenter de nouvelles pratiques.
Modalités d'évaluation
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
Sanction visée
Une attestation de formation sera envoyée post formation.
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