Optimiser la relation client dans le secteur public

A l’issue de cette formation, vous serez capable de :

• Agir en tant qu'agent d'accueil
• Reconnaître et décrire les mécanismes des relations interpersonnelles
• Développer votre capacité d'écoute
• Conduire tout type d'entretien d'accueil en utilisant des techniques de communication efficaces.

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation de la formation

La contribution de l'accueil à l'image et à l'amélioration des services de l'institution

• Intégrer les enjeux de la relation client
• Comprendre les enjeux de la relation client dans le secteur public
• Avoir une vision plus large de l'accueil relationnel
• Se positionner au poste d'agent d'accueil

Les bases de la communication

• Le rôle des émotions
• L'importance des vecteurs et des canaux de communication
• Utiliser les bases de la communication impactant la qualité de l'accueil
• Identifier les techniques de communication

La prise en charge de l'usager

• Le langage positif
• L'empathie
• La présentation de l'agent d'accueil
• Les outils d'aide à l'écoute active

La structure d'un entretien type

• Réussir la prise de contact
• Structurer sa démarche
• Apprendre à connaître l'usager
• Découvrir les motivations
• Savoir convaincre

Comprendre les mécanismes des relations interpersonnelles

La conclusion d'un entretien

• Savoir quand et comment amener la conclusion

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Apports théoriques et pratiques avec des cas concrets et des exemples d'applications
• Jeux de rôle pour adapter sa posture et son discours face à son interlocuteur

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz) permettant de valider les compétences acquises
• Bilan oral et évaluation à chaud