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Optimiser la relation client dans le secteur public
Objectifs
Programme
A l’issue de cette formation, vous serez capable de :
- Agir en tant qu'agent d'accueil
- Reconnaître et décrire les mécanismes des relations interpersonnelles
- Développer votre capacité d'écoute
- Conduire tout type d'entretien d'accueil en utilisant des techniques de communication efficaces.
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
La contribution de l'accueil à l'image et à l'amélioration des services de l'institution
- Intégrer les enjeux de la relation client
- Comprendre les enjeux de la relation client dans le secteur public
- Avoir une vision plus large de l'accueil relationnel
- Se positionner au poste d'agent d'accueil
Les bases de la communication
- Le rôle des émotions
- L'importance des vecteurs et des canaux de communication
- Utiliser les bases de la communication impactant la qualité de l'accueil
- Identifier les techniques de communication
La prise en charge de l'usager
- Le langage positif
- L'empathie
- La présentation de l'agent d'accueil
- Les outils d'aide à l'écoute active
La structure d'un entretien type
- Réussir la prise de contact
- Structurer sa démarche
- Apprendre à connaître l'usager
- Découvrir les motivations
- Savoir convaincre
Comprendre les mécanismes des relations interpersonnelles
La conclusion d'un entretien
- Savoir quand et comment amener la conclusion
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Apports théoriques et pratiques avec des cas concrets et des exemples d'applications
- Jeux de rôle pour adapter sa posture et son discours face à son interlocuteur
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz) permettant de valider les compétences acquises
- Bilan oral et évaluation à chaud
Public visé
Toute personne souhaitant développer l'esprit de la relation client dans son activité.
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
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