La relation client dans un contexte difficile

§ Renforcer son efficacité relationnelle dans les contacts clients

§ Comprendre les demandes pour mieux répondre aux besoins

§ Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser l'image de son entreprise

§ Apaiser les tensions et traiter les difficultés relationnelles en interne, comme en externe

§ Ajouter la dimension relationnelle à son expertise

- Les enjeux de la relation client : image, chiffre d’affaires, fidélisation

- Clarifier la contribution de l’expert dans la relation client

- Savoir se décentrer et regarder le projet avec les yeux du client

§ Mieux communiquer avec un client

- Distinguer l’objectif opérationnel et l’objectif relationnel

- Détecter et comprendre les attentes client

- Lister et Partager les informations utiles

- Rester clair sur les sujets techniques avec le client

§ Maîtriser la relation client dans les phases de réalisation et d’après-vente

- Identifier les besoins des interlocuteurs

- Comprendre les enjeux pour le client

- Maintenir un contact de qualité

§ Oser s’affirmer sereinement face aux clients

- Comprendre l’origine de la situation problème

- Les 5 composantes de la CNV (Communication Non Violente)

- Tester une méthode pour savoir dire NON avec Assertivité

§ Les outils et reflexes face à des situations délicates

- Gérer les situations potentielles de conflit (agressivité, Insatisfaction)

- Transformer des points d’insatisfaction en opportunités

- Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; agressivité ; manipulation