Orienter son organisation vers la satisfaction client

A l’issue de cette formation, vous serez capable de :

• Analyser l'importance de la satisfaction client
• Evaluer les aspects économiques et managériaux de la préférence client
• Identifier les sources de mécontentement et proposer des solutions réactives
• Anticiper les attentes client et améliorer la satisfaction proactive
• Diagnostiquer la relation client actuelle en identifiant les forces et les faiblesses
• Déterminer les causes d'insatisfaction et de dysfonctionnement
• Etablir des priorités pour améliorer la satisfaction client
• Formuler une promesse de service attrayante pour les clients
• Rédiger des engagements de service et une politique qualité
• Planifier et mettre en oeuvre des actions basées sur les attentes des clients pour améliorer la satisfaction.

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Mesurer l'enjeu de la satisfaction client

• L'enjeu économique et managérial de la préférence client
• Etre réactif et réduire les sources de mécontentement
• Etre proactif, aller au-devant des attentes client pour mieux les satisfaire

Diagnostiquer la situation actuelle

• Etablir un diagnostic de la qualité de la relation client : forces et faiblesses
• Identifier les causes d'insatisfaction et de dysfonctionnement
• Fixer des priorités de progrès

Orienter le "projet relation client" de son entreprise

• Formuler une promesse de service attractive
• Rédiger ses engagements de service, une politique qualité

Préparer son plan de progrès

• Fonder le plan de progrès sur les attentes des clients
• Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
• Aider chaque collaborateur à comprendre sa contribution

Mettre en oeuvre le plan de progrès

• Mettre en oeuvre les différents dispositifs d'écoute client
• Développer des procédures internes de fonctionnement et de coordination des équipes
• Gérer les résistances et accompagner le changement des pratiques

Suivre les actions - Vérifier l'atteinte des objectifs

• Mesurer l'efficacité des actions entreprises
• Implémenter les indicateurs de la satisfaction client
• Communiquer les résultats obtenus en interne et en externe

Piloter l'amélioration continue de la qualité de service

• Redéfinir des axes de progrès pour de nouveaux challenges
• Réajuster les moyens si nécessaire, remobiliser ses équipes

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Etudes de cas : analyser des réussites et des échecs en matière de satisfaction client
• Analyse de scénarii
• Brainstorming : échanges sur l'enjeu de la relation client
• Jeux de rôle
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'actions : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes, réflexion collective sur les caractéristiques de la clientèle et construire sa propre stratégie de relation client

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud