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Les fondamentaux de la relation clients pour non commerciaux
Objectifs
Programme
A l'issue de cette formation vous serez capable de :
- Apprendre à écouter et à découvrir les attentes des clients.
- Développer son efficacité relationnelle dans les contacts clients.
- Adapter sa communication à l’interlocuteur.
- Traiter les objections positivement.
Comprendre le client et adapter sa communication
- Engager une relation de façon positive dès les premiers contacts.
- Prendre conscience de l’impact du « non verbal » sur sa communication.
- Maîtriser son langage.
- Ouvrir son cadre de référence pour s’ouvrir à celui du client.
- Savoir questionner pour comprendre les besoins et les motivations du client.
- Développer son écoute active.
- Poser le cadre de la relation.
Maîtriser la relation client en valorisant son expertise technique
- Répondre aux demandes du client en adaptant son discours.
- Traiter les objections :
- Faire face aux situations délicates.
- Identifier les rôles implicites des interlocuteurs.
Public visé
Managers ou experts techniques amenés à gérer des relations clients.
Prérequis
Etre au contact de la clientèle.
Méthodes pédagogiques
- Echange de pratiques.
- Exercices, études de cas concrets, mises en situations.
Informations complémentaires
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement afin d'étudier ensemble les solutions d'aménagement.
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