Parcours métiers – customer success manager

• Maîtriser le rôle du Customer Success Manager, ses objectifs et ses leviers d'actions
• Concevoir, optimiser et délivrer une expérience client en adéquation avec les attentes clients.
• Mettre en place des méthodologies de mesure de l’expérience, de satisfaction et de fidélisation client.

Module distanciel : 

• E-quiz en amont/aval de la formation.

Etablir l’intérêt d’un responsable expérience client pour l’entreprise

• Connaître les piliers de l’expérience client.
• Comprendre l’intérêt d’un responsable expérience client spécifique dédié.

Le champ d’action du Customer Success Manager

• Saisir besoins et attentes client : capitaliser sur des données client.
• Améliorer l’expérience client et la fidélisation : renouvellement de l’offre et des interfaces.
• Assurer le suivi de l’activité : exploitation des indicateurs de performance.
• Atelier : cartographie des partenaires internes du Customer Success Manager. 

Mobiliser les bons outils et leviers pour obtenir des résultats concrets en temps court

• Les outils et dispositifs incontournables de l’expérience client.
• Savoir mobiliser : la communication et les partenariats internes.
• Analyse statistique, nouvelles technologies… : les aptitudes techniques du Customer Success Manager. 

Etablir une feuille de route pour améliorer les performances et la qualité de l’expérience client de sa marque

• Construire la vision et les objectifs de l’expérience client de l’entreprise.
• Organiser et planifier les chantiers : établir un mode opératoire pérenne.
• Mesurer et analyser les performances des dispositifs mis en place.

Les parcours et l’expérience client au cœur des nouvelles stratégies marketing

• L’évolution récente du comportement des clients et la multiplication des points de contact client.
• Les enjeux des parcours et de l’expérience client omnicanaux.
• Différencier expérience client et expérience utilisateur.

Diagnostiquer ses parcours client au regard du besoin client 

• Écouter la voix du client pour créer ses personas.
• De l’expérience attendue à l’expérience perçue.
• Le rôle et le positionnement de ses canaux et points de contact client.
• Atelier : identifier les points critiques client à résoudre dans le parcours client. 

Faire de l’expérience client une expérience de marque mémorable

• Fixer et arbitrer des objectifs et un niveau d'ambition expérience client.
• La visualisation de l’expérience client et le Customer Journey Mapping. 
• Établir une stratégie d’expérience client mémorable centrée sur la satisfaction client.
• Atelier : dessiner un parcours client proactif et personnalisé avec une matrice de séquencement des étapes, le Customer Journey map.

Dans le cadre de la certification : quiz de validation des connaissances des thèmes du module.

Comprendre les enjeux de la digitalisation du parcours client

• Atelier : portrait du consommateur hyperconnecté.
• Appréhender la diversification des canaux et la complexification du parcours client.
• Connaître les obligations légales et garanties réglementaires liées à la digitalisation.
• Etude de cas : benchmark des pratiques et audit SI (digitalisation, sécurité).

Digitalisation du parcours client : conduire le changement en interne

• Atelier : partage sur les freins internes à la digitalisation du parcours client.
• Identifier les gains de la digitalisation du parcours client pour son entreprise et ses collaborateurs.
• Faire le diagnostic des process existants à digitaliser.
• Constituer une équipe projet resserrée transverse du front au back office : critères de composition, objectifs, coordination.
• Construire un processus cible et la feuille de route associée grâce aux méthodes agiles.
• Sponsorship, experts, communauté en l