Enquête satisfaction client

Maîtriser les techniques et les spécificités de mesure de la satisfaction client
Acquérir une méthode de travail pour piloter une enquête ou un baromètre de satisfaction
Savoir traiter les données collectées à chaque vague et identifier les leviers d'actions intelligents
Communiquer, partager les indicateurs clés de performance et d'évolution

1- L'enjeu de la satisfaction client

Principes et définitions de la satisfaction
L'écoute client dans une démarche qualité
Les notions de satisfaction, de fidélisation et de recommandation

2- Le dispositif d'écoute client

Phase qualitative exploratoire afin de repérer les « bons » critères de satisfaction
Définition du référentiel de mesure de la satisfaction
Choix de l'échantillon et du mode d'administration
D'une enquête ponctuelle à un dispositif d'investigation en continu

3 - Le pilotage de la relation client

Les indicateurs clés de satisfaction, de fidélité, et d'alertes relatives à l'expérience client
Repérer les points faibles/forts au travers de la Matrice importance/performance
Classement des facteurs impactants le couple satisfaction – insatisfaction et identification des actions correctrices au travers de la Matrice Llosa
Score NPS : paramétrage et interprétation
Communiquer, présenter les résultats au global/par strates (tableaux de bords, valorisation graphique)