Etre professionnel au téléphone

A l'issue de cette formation, vous serez capable de :

• Rappeler les fondamentaux de la communication téléphonique
• Maîtriser les techniques permettant la réussite de votre accueil téléphonique
• Traiter les appels entrants
• Maîtriser les appels sortants
• Adapter votre réponse à la demande tenant compte des éléments clarifiés
• Conclure l'entretien téléphonique en utilisant les techniques de closing
• Résoudre habilement les situations délicates
• Traiter les réclamations avec diplomatie.

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Analyser ma pratique pour développer de nouveaux savoirs opérationnels

• Identifier les comportements attendus
• Reconnaître les étapes d'un appel téléphonique réussi, entrant et sortant
• Soigner l'image de l'entreprise
• La première impression
• Soigner ma présentation
• Expressions et vocabulaire positifs
• Utiliser ma voix, un instrument (ton, débit, articulation)
• Comprendre les difficultés des communications téléphoniques
• Situations complexes
• Flot...
• Prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts
• Acquérir les bons réflexes et la bonne posture
• Communiquer des messages fiables (prise de notes, transmission des messages utiles, suivi)

Structurer l'entretien téléphonique pour mieux gérer le temps

• Traiter un appel entrant
• Reformuler la demande
• Adopter un langage résolument positif
• Prendre en charge mon interlocuteur
• Traiter ses objections
• Conclure, prendre congé de mon interlocuteur
• Maîtriser les appels sortants
• Préparer et structurer mes entretiens téléphoniques
• Gérer les agendas et prendre des rendez-vous
• Conclure, confirmer et suivre mes appels

Appliquer des techniques efficaces lors d'un appel téléphonique pour m'adapter à mon interlocuteur

• Identifier les différences entre accueil physique et téléphonique
• Traiter un appel : ouverture / fermeture
• Réussir la première impression
• Prise en charge de l'interlocuteur
• Vocabulaire positif
• Typologie de questions
• Etre assertif
• Comprendre la demande
• Répondre efficacement à la demande
• Conclure (techniques de closing) et prendre congé
• Acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes

Développer mes capacités à rebondir dans les situations difficiles au téléphone pour améliorer la satisfaction client

• Le mécanisme du stress et ses déclencheurs
• Gérer mon stress et celui de l'interlocuteur
• Identifier et gérer les émotions dans l'échange
• Gérer les conflits et les situations difficiles
• Me positionner efficacement pour faire aboutir l'échange, la méthode DESC
• Adapter mon message
• Accueillir positivement une réclamation
• Faire patienter et mettre à l'aise
• Savoir dire non
• Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Mises en situation basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Exercices d'entraînement : différents exercices de travaux pratiques axés sur la voix
• Jeux de rôle pour adapter sa posture et son discours face à son interlocuteur
• Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
• Brainstorming en sous-groupe
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud