Gérer et prévenir les situations difficiles par téléphone

A l'issue de cette formation, vous serez capable de :

• Identifier les situations difficiles au téléphone
• Gérer les tensions favorisant ainsi la prévention des conflits
• Reconnaître les registres de communication du client
• Détecter les jeux psychologiques pour mieux les contourner
• Gérer les appels difficiles en mobilisant vos compétences relationnelles
• Chercher les points d'accord en maîtrisant les pics émotionnels
• Vérifier les intentions communes clarifiées pour conclure
• Suivre l'accord qui a été formalisé.

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Anticiper les situations délicates au téléphone pour les désamorcer rapidement

• Prévenir les litiges clients
• Clarifier les attentes du client
• Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
• Avoir l'esprit client et le mettre en valeur
• Définir les spécificités de la communication téléphonique
• Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
• S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
• Questionner pour recueillir les raisons du litige
• Comprendre les mécanismes du conflit
• Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant-gagnant
• Les 4 "positions de vie" face à un conflit ou à un stress
• Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client

Discerner les mécanismes du conflit pour m'adapter efficacement

• Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
• Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
• Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone, pour garantir la solution relationnelle

Résoudre les situations difficiles à l'aide de techniques pour rester dans une attitude positive

• Mobiliser ses compétences relationnelles
• La méthode DESC
• Etre assertif
• Chercher les points d'accord en maîtrisant les pics émotionnels
• La spirale de l'agressivité
• Technique des 3A :
• Appréhender la situation
• Analyser
• Agir

Conclure après avoir clarifié les intentions de chacun pour montrer mon engagement dans le cadre du suivi de l'appel difficile

• Comment clarifier et s'assurer des intentions communes ?
• Les techniques de reformulation
• Chercher les points d'accord et les valider
• Construire une position gagnante
• Prendre des engagements concrets : qui fait quoi, quand et comment ?
• Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
• Choisir les mots justes et le style adapté
• Personnaliser la réponse pour valoriser son client
• Transmettre une image positive de sa société

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Diagnostic individuel d'identification des situations de communication difficiles rencontrées dans son contexte professionnel
• Ateliers en sous-groupe pour développer son écoute et reformuler de manière positive
• Mises en situation pour s'approprier les méthodes présentées en formation telles que le langage proactif et l'écoute active : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Jeux de rôle
• Brainstorming en sous-groupe
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud