Attitudes, Langage et Relation Client : redécouvrir les savoir-être d'une posture pro

Savoir communiquer avec les autres de manière pertinente
Développer sa capacité à s'adapter à des interlocuteurs variés
Mesurer les attentes des clients et adapter sa posture professionnelle pour y répondre (langage verbal et non verbal)
Gérer les situations conflictuelles

Introduction

Mesurer les attentes des clients d'aujourd'hui
Identifier les responsabilités du technicien et l'impact de sa communication sur son entreprise
Pourquoi associer des compétences techniques et des aptitudes relationnelles
Identifier les qualités nécessaires pour assurer une prestation globale de qualité
(analyse de vidéo, retour sur expériences)

Des usages et des bonnes manières

La prise de contact et l'importance de cette dernière
Les attitudes : Comprendre en quoi sa posture, sa gestuelle et son langage peuvent impacter l'image de la personne et de son entreprise
La démarche : adapter sa communication (jeux de rôle)

Adopter un comportement professionnel en développant sa communication

Prendre conscience de l'importance de la communication verbale
Les principes fondamentaux de la communication orale ou verbale : vocabulaire, ton, rythme, etc.
Visualiser les attitudes à proscrire et celles à préférer : verbales et non verbales (analyse de vidéo)
Savoir écouter : l'écoute active, le questionnement, la reformulation

Savoir vivre avec les autres

Assimiler les règles incontournables du savoir-vivre avec des clients
Adopter la bonne distance
Les différentes typologies de client

Être à l'aise en situation difficile : anticiper et faire face aux situations de conflit

Comprendre l'origine d'un conflit
Identifier les sources de conflits et les signes avant-coureurs
Faire face au conflit : les attitudes et comportements efficaces
Le traitement des critiques ou des remarques
Expliquer, présenter ou justifier un incident avec méthode
Analyse de situations vécues et recherche de solutions

Conclusion

Questions-Réponses
Bilan