Développer la qualité dans ses relations clients

A l’issue de cette formation, vous serez capable de :

• Appliquer le sens de l'écoute et l'esprit de service
• Agir face à la diversité des demandes
• Adapter votre comportement au profil de vos interlocuteurs
• Renforcer la qualité de vos relations clients
• Développer vos pratiques professionnelles.

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation de la formation

Restituer les enjeux de la relation client

• Qu'est-ce qu'une relation client de qualité ?
• L'enjeu économique de la préférence client
• Les conséquences d'une insatisfaction client
• La satisfaction client, vecteur de fidélisation

Traiter les demandes clients avec efficacité

• Accueillir avec disponibilité et ouverture
• Soigner sa communication non-verbale (posture, gestuelle, sourire...)
• Comprendre et analyser une demande
• Savoir écouter une demande, se concentrer sur l'autre
• Pratiquer l'art du questionnement pour trouver le besoin réel du client
• Apporter des réponses pertinentes et cohérentes
• Etre force de proposition, être proactif
• Exprimer clairement sa réponse, être précis et synthétique
• S'assurer d'une compréhension mutuelle par la reformulation
• Prendre congé avec amabilité et professionnalisme
• Demander s'il subsiste des questions
• Conclure l'entretien sur une note aimable et attentionnée

Gérer les situations difficiles avec professionnalisme

• Désamorcer les situations de tension
• Faire face aux urgences, aux imprévus
• Annoncer une mauvaise nouvelle
• Faire face à l'agressivité client, rester professionnel
• Savoir négocier un délai
• Bien gérer les réclamations pour fidéliser les clients
• Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction
• Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Bilan oral et évaluation à chaud