Optimiser sa relation client par l'écrit

• S’approprier les spécificités de la relation client par écrit.
• Rédiger des écrits professionnels orientés client.
• Répondre de manière adaptée en fonction du contexte et du support.

Modules distanciels :

• E-quiz en amont/aval de la formation.

Adopter les codes de la relation client par écrit

• Les spécificités de la communication écrite vs orale en relation client.
• Identifier les attentes et les besoins du client dans un échange écrit.
• Définir les valeurs et le ton de l’entreprise pour une communication cohérente.
• Faire de l’écrit un outil essentiel de la relation client : fiabilité, réactivité, personnalisation…

Structurer et rédiger des écrits attractifs

• Rédiger de façon structurée, claire et concise : techniques d’écriture.
• Orthographe, grammaire et syntaxe : s’appuyer sur des outils et méthodes efficaces pour écrire sans faute.
• Gérer les nuances du langage : empathie, courtoisie et professionnalisme.
• Soigner la forme comme le fond pour faire passer les messages clés.
• Atelier : Réécriture et optimisation de messages clients (e-mails, chats, courriers…).

L’impact du digital sur la relation client écrite

• Distinguer les canaux et supports de la relation client par écrit pour choisir le plus adapté au besoin client.
• Différences entre communication écrite formelle (e-mails, courriers) et instantanée (chat, réseaux sociaux).
• L’importance du temps de réponse et la gestion des attentes clients.
• Structurer un message en fonction du canal utilisé (e-mail, chatbot, réseaux sociaux, SMS).
• Atelier : Se créer une bibliothèque de contenus par canal et gagner en réactivité.

Gérer les situations sensibles et les clients difficiles par écrit

• L’art de la formulation positive pour éviter les malentendus et apaiser les tensions.
• Répondre par écrit avec tact et souplesse aux réclamations et insatisfactions clients.
• Désamorcer un conflit écrit en utilisant le bon ton et les bons mots.
• Atelier : Rédaction de réponses adaptées à des cas clients sensibles.

Automatiser la relation client écrite avec l'intelligence artificielle

• Utiliser des chatbots et des réponses automatiques : bonnes pratiques et limites.
• Garder son authenticité tout en s'aidant de l’IA dans la rédaction. 
• Personnaliser des modèles de réponses tout en gagnant du temps.
• Atelier : Optimisation d’une réponse client générée par IA pour l’adapter au ton de l’entreprise.