Optimiser la relation client

• Connaître son rôle dans la relation et la satisfaction client
• Améliorer son sens de la relation client
• Développer une attitude et un état d’esprit basés sur le service client
• Optimiser sa communication à l’écrit et à l’oral
• Gérer les situations délicates avec les clients

Jour 1

ATELIERS PRATIQUES

SE CONNAÎTRE POUR DÉVELOPPER UNE ATTITUDE COMMERCIALE ET UN ÉTAT D’ESPRIT ORIENTÉ CLIENT

• Intégrer les spécificités de la relation client
• Travailler sa voix, son intonation, sa respiration et sa gestuelle face aux clients
• Établir son SWOT personnel
• Prendre conscience de ses attitudes
• Adopter une attitude professionnelle en toutes circonstances
• Identifier ses axes d’amélioration
• Bâtir son plan d’action

INTÉGRER LA DÉMARCHE RELATION CLIENT

• Valoriser son image et celle de sa société : communiquer une image positive et dynamique
• Développer une démarche proactive
• S’adapter aux clients : gérer l’interculturalité
• Comprendre la notion de « relation client » et de « satisfaction »

STRUCTURER SES FACE À FACE POUR GAGNER EN EFFICACITÉ

• Accueillir le client
• Développer l’écoute active pour cerner les attentes du client
• Questionner et reformuler à bon escient
• Aller à l’essentiel tout en conservant son empathie
• Savoir quand et comment conclure le face à face

Jour 2

ENTRAINEMENT INTENSIF

RÉPONDRE EFFICACEMENT AUX ATTENTES

• Accompagner son client tout au long de la démarche
• Expliquer, à distance, les démarches à réaliser
• Être pédagogue dans ses explications
• Utiliser un vocabulaire adapté
• Valider la compréhension du client étape par étape
• S’assurer de sa satisfaction à la fin du face à face

LA RELATION CLIENT PAR ÉCRIT

• Savoir écrire des emails/courriers clients
• Être clair et concis et percutant
• Trouver le mot juste
• Faire passer le bon message

GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES

• Oser et savoir dire : comment faire passer un message délicat à son client
• Savoir dire non et proposer une solution lorsque cela est possible