Piloter efficacement la relation client dans les projets

• Se positionner face au client tout au long du projet
• Gérer les situations complexes et délicates pour garantir la réalisation du projet
• Faire avancer le projet tout en maintenant la relation

Comprendre son rôle de chef de projet dans la relation client

• Définir le rôle du chef de projet face au client
• Prendre conscience des enjeux d’une bonne gestion de la relation avec le client
• Décrire les différents types de contrats et leur impact sur la relation avec le client
• Rassurer le client sur sa maîtrise totale du projet
• Les dimensions clés du projet à monitorer dans la relation client : conformité et processus de livraison
• Transmettre à son équipe projet une culture de la relation client

Partage d'expériences : les bonnes pratiques et difficultés dans la relation client Mise en situation : partage d'un feedback client avec son équipe pour l'intégrer dans la relation

Adapter sa communication : créer et maintenir une relation de confiance

• Formaliser la communication avec le client tout au long du projet
• Comprendre que la satisfaction client repose sur une communication permanente, professionnelle et factuelle
• Donner de la visibilité au client sur les aspects critiques du projet pour gagner sa confiance
• Définir le niveau de transparence dans la relation avec son client
• Adapter sa communication à son client et à ses attentes
• Sortir de son expertise et éviter le jargon professionnel pour faire preuve de pédagogie

Exercice d'application : cartographie des moments clés de la relation client dans un projet Mise en situation : élaboration de son plan de communication client sur un projet en cours, formalisation et préparation des rendez-vous avec son client

Maintenir une communication positive en toute situation

Réussir ses négociations avec le client

• Comprendre les techniques de négociation
• Mettre en œuvre des scénarios gagnant-gagnant
• Définir les limites des négociations avec son client
• Exprimer son refus (mesurer les risques d’un refus et oser l’exprimer avec considération)
• Gérer ses émotions et celles du client

Jeu de rôles : négociation contractuelle entre deux groupes client / fournisseur

Gérer les situations conflictuelles ou délicates

• Recevoir les critiques et traiter les objections
• Annoncer une mauvaise nouvelle : décalage planning, non-respect des engagements vendus, demande de modification…
• Gérer les désaccords, la manipulation et la mauvaise foi
• Adopter une posture positive face au client

Mise en situation : gestion d'une situation de désaccord sur la qualité du livrable