Attitude et relation client

- Accueillir un prospect/client de manière efficace

- Créer, par des techniques d'écoute active, une relation de qualité pouvant aboutir à un acte de vente

Véhiculer l’image d’une entreprise à l’écoute de ses clients

Les exigences des clients/Prospects

Se présenter

Soigner sa présentation physique

Soigner son langage verbal : les mots à utiliser, les expressions à bannir

Contrôler son langage infra-verbal et non verbal

(Exercices de réflexion - Echanges en groupe - simulations de présentation)

Découvrir les besoins du client / prospect

Développer l'écoute active : poser les bonnes questions et les techniques de reformulation

Apprendre à se taire.

(Exercices d'improvisation sur la découverte des besoins d'un client)

Argumenter face aux besoins

S'appuyer sur les motivations d'achat : SONCAS

Convaincre en utilisant les techniques d'argumentation : FAC, AIDA,

Préparer une argumentation sur un produit / service apporté par les participants

(Apport méthodologique et simulations d'argumentation sous forme de jeux de rôle)

Perénniser la relation client

Différencier la satisfaction client de la fidélisation

Gérer les réclamations avec la méthode ERICA

Faire face à un client difficile (irrité, sceptique, agressif...)

(Apport orme de jeux de rôle) théorique - Mises en situation sous forme de scénettes)