Suivre et fidéliser son portefeuille clients

A l'issue de cette formation, vous serez capable de :

• Enregistrer les données "client" utiles
• Etablir des enquêtes fiabilisées de satisfaction
• Mettre en place des opérations et des outils de fidélisation
• Soutenir l'action sur la fidélisation via la qualité du relationnel avec l'entreprise.

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Utiliser les outils appropriés de suivi de la fidélisation pour mieux cibler mes actions

• Les apports des solutions CRM dans la fidélisation client
• Les solutions hors CRM
• Créer une fiche "enregistrement de données" à objectif "fidélisation"
• Les techniques pour mener des enquêtes fiables
• Les techniques pour augmenter le taux de retours des questionnaires
• Réalisation d'un questionnaire percutant

Mettre en oeuvre les techniques de fidélisation pour développer une bonne image de marque

• La sélection des priorités de fidélisation et les "récompenses" prévues
• Les actions et supports (cartes de fidélité, promotions et ventes privées, newsletters...)
• Les techniques de vente qui respectent le client
• La convivialité, un vrai booster de fidélisation
• Les petits gestes commerciaux
• Le rôle clé du SAV

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Exercices pratiques : création d'une fiche "enregistrement de données" à objectif "fidélisation", réalisation d'un questionnaire percutant, établissement de son plan d'action "fidélisation"
• Brainstorming en sous-groupe
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud