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Accueil téléphonique

Accueil téléphonique

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Objectifs
Programme
  • Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
  • Valoriser l'image de qualité de la société en réservant un accueil adapté et professionnel

Harmoniser les pratiques liées à l'accueil téléphonique en entreprise

  • Identifier les phrases d'introduction et de présentation dans le cadre de l'accueil téléphonique en entreprise
  • Process lié à la gestion des appels : comment gérez-vous les appels ou les débordements ? 
  • Harmoniser ses pratiques et intégrer un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l'accueil téléphonique

Appréhender les fondamentaux de la communication téléphonique en entreprise

  • Le langage verbal au téléphone : savoir adapter et calibrer sa voix au téléphone
    • Le débit et l'intonation au téléphone
    • Savoir rythmer sa voix, assurer un discours dynamique et accueillant
    • La notion de volume au téléphone : régler sa voix de façon à se faire entendre et ne pas agresser son interlocuteur
  • Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
    • Les expressions propres à l'accueil téléphonique
    • Les expressions standardisées de l'accueil téléphonique
  • Focus sur la notion de langage positif
    • Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l'image de son entreprise ou sa structure

Maîtriser les techniques professionnelles de l'accueil téléphone : les étapes indispensables

  • La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle ?
  • Savoir transférer un appel avec professionnalisme
  • Identifier les techniques permettant de prendre un message
  • Savoir mettre en attente, gérer les doubles appels avec efficacité

Traiter les demandes par téléphone avec méthode

  • Savoir accueillir et identifier son interlocuteur avec méthode et techniques
  • Identifier le service attendu par son interlocuteur
    • Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
    • Poser les bonnes questions
    • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Proposer une solution, un transfert ou un rappel en fonction de la demande

Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles au téléphone

  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • Appréhender la typologie des interlocuteurs pour mieux s'adapter
  • Retour sur le principe d'écoute active et passive (l'écoute professionnelle)
  • Les fondamentaux de l'argumentation au service de l'accueil téléphonique
  • Savoir répondre aux objections
  • Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress
  • Les 15 techniques de limiter ou d'apaiser les tensions au téléphone
Public visé
  • Service Accueil
  • Standard
  • Hôtes et hôtesse d'accueil
  • Personnel de l'entreprise amené à répondre au téléphone
Prérequis

Il est recommandé d'être amené à répondre au téléphone pour suivre la formation accueil téléphonique

Méthodes pédagogiques
  • Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
  • Support de cours formation accueil téléphonique

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