Hotline et help desk : optimiser son accueil téléphonique

A l’issue de cette formation, vous serez capable de :

• Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs internes et externes
• Evaluer les attentes des clients et leur niveau d'exigence
• Utiliser des techniques de communication pour optimiser les entretiens dans un contexte de hotline ou help desk
• Pratiquer l'écoute active pour améliorer la qualité de service
• Utiliser des stratégies de questionnement pour mieux comprendre les besoins des clients
• Reformuler les demandes des clients pour éviter les malentendus
• Expliquer des concepts complexes de manière simple et accessible
• Gérer les situations conflictuelles avec empathie et professionnalisme
• Elaborer un plan de progrès personnalisé pour améliorer la qualité de service.

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Identifier la qualité de service

• La typologie de nos interlocuteurs internes / externes
• La typologie : un outil du comportement client
• Les attentes de vos clients (leur niveau d'exigence)

Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise

• La relation téléphonique est la vitrine de l'entreprise
• Les composantes de la communication
• Synthèse et règles de communication simples

Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication dans le contexte de la hotline / help desk

• L'écoute active
• Les stratégies de questionnement
• La reformulation
• Donner l'information efficacement
• Expliquer

Garder la maîtrise des situations conflictuelles

• L'empathie
• Mieux se connaître pour se maîtriser en cas de conflit
• Règles de communication face à un client mécontent
• Les faits, les opinions et les ressentis

Plan de progrès personnalisé

• Votre contrat de progrès

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Mises en situation basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Exercices d'entraînement : exposés suivis de questions / réponses et échanges avec les participants
• Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
• Brainstorming en sous-groupe
• Jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud