Accueil telephonique

Qualiopi

En centre

Non éligible CPF

Objectifs

Programme

- Identifier les clés d’un accueil téléphonique de qualité
- Maitriser et utiliser les étapes de l’accueil client
- Filtrer, Renseigner, transférer, prendre un message, prendre des notes
- Gérer les interlocuteurs ou les situations difficiles, développer une image de facilitateur

MODULE 1

L’accueil, un levier de performance pour l’entreprise

Les enjeux d’un accueil de qualité, la premièreimpression
La Charte de l’entreprise et la gestion du risqued’image
L’accueil, instrument defidélisation
Les répercussions d’un mauvaisaccueil

Les clés d’une bonne prise en charge téléphonique

Réussir son accueil, savoir se présenter et représenter son service /entreprise
Travailler sa phrased’accroche
Maîtriser son langage, sa voix, adopter un langagepositif
Avoir des réponses pertinentes etvalorisantes.
Savoir dire non aveccourtoisie

Identifier le visiteur

Identifier les attentes et les besoins desinterlocuteurs
Poser les bonnes questions, savoir reformuler, faire lasynthèse
Outil : la pyramide des besoins duclient

S’assurer de la satisfaction del’interlocuteur

MODULE 2

Améliorer sa communication

Développer son attitude d'écoute (l'écouteactive)
Utiliser l’empathie et l’assertivité dans sarelation
Répondre aux objections avecdiplomatie

Gérer les situations délicates

Savoir écouter et répondre auxincivilités
Rester positif et motivé, cadrerl’entretien
Savoir filtrer et faire barrage, gérer lespriorités
Gérer les visiteurs agressifs, mécontents,impatients
Gérer et dominer sonstress

Public visé

- Assistant(e) commerciale.
- Hôte ou hôtesse d’accueil téléphonique, standardiste.
- Toute personne chargée de relation client.
- Toute personne amenée à répondre par téléphone à des clients internes

Prérequis

Aucun.

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques et pratiques, jeux de rôle, QCM, vidéo de présentation, supports informatique, livrets.

Modalités d'évaluation

QCM, tour de table, observations