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Développer son aisance au téléphone

Développer son aisance au téléphone

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Objectifs
Programme
  • Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone
  • Recueillir les informations nécessaires au traitement professionnel d'un appel téléphonique
  • Mener de façon active un entretien téléphonique, perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur

Quelles sont les enjeux de la communication par téléphone ?

  • Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
  • Quel est l'impact de votre attitude auprès de mes interlocuteurs ?
  • Quels sont les droits et missions des collaborateurs d'une entreprise ?
  • Les avantages et les inconvénients du téléphone : l’objet d’un appel

Identifier ou revoir les spécificités de la communication par téléphone

  • Quels sont les principes de communication par téléphone ? Les grandes règles
  • Intégrer l'impact de la communication non verbale
    • L'adaptation du ton et du rythme verbal
    • Le sourire, la clé d'un contact efficace
    • Qu'est-ce qu'un tic parasite ? Pourquoi est-il important de les surveiller ?
  • Retour sur le fonctionnement de l'écoute active et l'écoute passive
  • Travailler sa communication verbale à travers le vocabulaire positif et les mots noirs
  • Communication verbale et non verbale, l'image virtuelle, l'image que vous renvoyez

Déterminer les spécificités d'un entretien par téléphone en émissions ou réceptions d'appels

  • Savoir prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
  • Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode
    • Écouter le prospect/client pour mieux le comprendre
    • Oser questionner grâce aux techniques de questionnement
    • Reformuler les attentes ou un contexte
  • Bâtir et faire une réponse argumentée
  • Appliquer les techniques de base du traitement des objections et savoir recentrer un entretien
  • Quand et comment conclure ?

Gérer et conduire ses entretiens au téléphone

  • Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
  • Renforcer son assertivité grâce à quelques repères pratiques
  • Gérer le timing d'un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s’éparpiller
  • Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs pour mieux s'adapter
  • Mieux gérer ses émotions et prendre du recul
  • Clients difficiles ? Les  techniques de la gestion des tensions au téléphone ou comment limiter les tensions !
Public visé

Notre formation visant à développer son aisance téléphonique s'adresse à tout public souhaitant développer la qualité de ses appels

Prérequis

Aucun prérequis pour suivre la formation développer son aisance par téléphone

Méthodes pédagogiques
  • Apports théoriques et pratiques
  • Mises en situation et jeux rôle
  • Test, quizz et autodiagnostic
  • Support de cours de la formation développer son aisance au téléphone

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